Организация всецело зависит от своих потребителей и поэтому понимать потребности потребителей, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания. Даже система качества, отвечающая минимальным требованиям, должна быть ориентирована в первую очередь на требования потребителя. Системный подход к ориентации на потребности клиента начинается со сбора и анализа жалоб и претензий потребителей. Это необходимо для предотвращения таких проблем в будущем.
Практику анализа жалоб и претензий ведут многие организации, не имеющие системы качества. Но в условиях применения TQM информация должна поступать систематически из многих источников и интегрироваться в процесс, позволяющий получить точные и обоснованные выводы относительно потребностей и желаний, как конкретного потребителя, так и рынка в целом.
В настоящее время в мире внедрение системного подхода к управлению качеством осуществляется предприятиями в трех формах:
- первый уровень – системы качества по моделям, регламентированным стандартами ИСО 9000;
- второй уровень – системы всеобщего управления качеством (Total Quality Management – TQM);
Всеобщее управление качеством (Total Quality Management, TQM) — бизнес стратегия, нацеленная на повышение качества всех организационных процессов. TQM по своей сути это сосредоточенный на качестве, сфокусированный на заказчике, основывающийся на фактах, управляемый командный процесс. Главная цель TQM состоит в планомерном достижении поставленных перед предприятием задач через непрерывное улучшение работы. TQM широко применяется на производстве, в образовательных программах, правительственными организациями и др.
Хочешь знать, где продается курсовая дешево ? На Work5.
. учреждениями.
- третий уровень – системы общего руководства предприятием или общефирменного управления.
Системы всех трех уровней находятся в постоянном развитии и взаимосвязи и во все большей мере интегрируются. Тем не менее, по сути, они являются тремя последовательными ступенями в совершенствовании управления, и системы каждого уровня имеют свои принципиально важные отличительные особенности, которые наверняка сохранятся. Так, целевая установка систем качества первого уровня – обеспечение стабильного качества продукции, отвечающей требованиям потребителя. Системы же качества второго уровня, расширяя эту целевую установку, прежде всего, предусматривают постоянное улучшение качества выпускаемой продукции. В результате на предприятиях с системами TQM такой, например, показатель, как уровень дефектности продукции оценивается уже не процентами, а числом дефектных изделий на миллион выпущенных. Кроме того, ориентация предприятий с системами качества второго уровня на критерии различных премий по качеству способствует и обеспечению удовлетворения работников своей работой и ее условиями.
Идеология же систем общефирменного управления, то есть систем третьего уровня, включает в целевые установки обеспечения максимальной эффективности функционирования фирм путем, прежде всего минимизации издержек из-за неудовлетворительного качества продукции на всех этапах ее жизненного цикла.
Такое трехступенчатое развитие систем качества обусловлено необходимостью обеспечения все более высокой конкурентоспособности продукции. В условиях цивилизованного рынка предприятия уже не могут ограничиваться созданием лишь системы качества по моделям стандартов ИСО серии 9000. Однако особую значимость имеет система первого уровня, так как именно она обеспечивают выполнение главного и обязательного условия успешной конкуренции на рынках, перенасыщенных товарами и услугами, - стабильного соответствия производимой продукции требованиям потребителей. Кроме того, стандарты ИСО серии 9000 как были, так и остаются нормативной основой сертификации систем качества, причем не только первого уровня.
Актуальность:
Сегодня организации вкладывают большие средства в программы, цель которых – удержание потребителей, так как от этого зависят сохранение и увеличение прибыли компании. Для успешной деятельности и развития организации необходимо точно представлять потребности своего клиента и степень его удовлетворенности. Стандарт ISO 9004:2000 системы менеджмента качества предписывает проведение обязательного мониторинга удовлетворенности собственных потребителей (клиентов, заказчиков, покупателей). Методически совершенная система оценки удовлетворенности потребителей является эффективным инструментом прогнозирования и повышения конкурентной позиции бизнеса. Измерение удовлетворенности потребителей предоставляет предприятию информацию, необходимую для достижения максимального экономического эффекта от наличия удовлетворенных и лояльных потребителей.
Измерение удовлетворенности потребителей позволяет:
1) определить запросы потребителей и относительную важность этих запросов;
2) понять, как потребители воспринимают вашу продукцию и организацию в целом, и соответствует ли деятельность вашей организации их запросам;
3) определить те области, в которых улучшение характеристик даст наибольшее увеличение удовлетворенности потребителя;
4) выявить области, в которых персонал производителя неадекватно установил приоритеты потребителя;
5) установить цели улучшения товаров и услуг и контролировать процесс этого улучшения;
6) увеличить прибыль за счет увеличения лояльности потребителя и его сохранения.
Практика успешно работающих на рынке компаний показала, что обеспечение удовлетворенности потребителей сегодня приносит большие дивиденды в будущем.
Для эффективного управления уровнем удовлетворенности потребителей необходимо ясно представить механизм формирования и факторы, влияющие на удовлетворенности потребителей, зная уровень которой, во-первых, можно будет разработать объективную методику ее измерения, во-вторых, принимать обоснованные шаги по улучшению характеристик товара и воздействия на потребителя. На восприятие товара, которое служит основой формирования удовлетворенностью потребителей, влияет множество как внутренних (личностных), так и внешних факторов, разные сочетания которых приводят к неоднозначной оценке одного и того же товара разными покупателями.
Цель работы - провести анализ удовлетворенности потребителей качеством услуг.
Задачи:
1. Изучить теоретические основы удовлетворенности качеством услуг;
2. Показать особенности качества услуг автохозяйства;
3. Провести анализ удовлетворенности потребителей качеством услуг.
Предмет – маркетинг предприятия.
Объект - автохозяйство ФГУП «Комбинат «Электрохимприбор».
75 страниц
66% уникальность
2015 год
135 просмотров
