Деловые коммуникации: сущность, формы, функции

Понятие деловой коммуникации

🤔 Определение

Деловая коммуникация — это культура служебного общения, способ взаимодействия между людьми на рабочем месте, принятый в организации.

Культура служебной коммуникации включает:

• корпоративные деловые контакты;
• внутренние и внешние коммуникации;
• контакты работников с руководством;
• общение менеджеров высшего звена (управление коммуникациями — мониторинг, системное планирование, организация связи, разработка и распространение новых технологий и директив);
• кризисные коммуникации.

Коммуникативная культура формируется на всех организационных уровнях, в разных сферах делового общения, включает знания, умения и навыки в области деловых и межличностных контактов, нужные для достижения целей компании и успеха ее сотрудников.

Сущность деловой коммуникации

Деловое общение — обмен служебной информацией внутри компании, между организациями и частными лицами за пределами компании. Удачная организация деловой коммуникации улучшает имидж компании, помогает в решении повседневных служебных задач и в реализации бизнес-проектов.

Целевыми аудиториями корпоративных коммуникаций являются клиенты, деловые партнеры и потенциальные инвесторы.

Эффективный и открытый обмен информацией создает благоприятную рабочую среду. Появление удаленной работы и рассредоточение рабочих мест открывает коммуникационную культуру, которая поддерживает сотрудников на связи, вовлекает в рабочий процесс, вдохновляет на деловое общение.

🤔 Определение

 Корпоративное общение — информационное взаимодействие, обмен информацией и профессиональными знаниями, нацеленное на решение конкретных задач.

Руководители успешных компаний поддерживают и поощряют содружество между различными командами и разработчиками. Сотрудничество важно для достижения общих бизнес-целей и получения конкурентного преимущества на рынке. 

Сотрудники, которые уверены, что их ценят, могут свободно общаться с коллегами и с руководителями. Они часто предлагают новые полезные идеи и выдвигают смелые предложения, которые внедряются в производство. Позитивная культура общения на рабочем месте способствует обмену знаниями и опытом между сотрудниками, что помогает оптимизировать бизнес-процессы.

Культура общения в организации влияет на потенциальных инвесторов, среди которых много преданных общему делу людей. Позитивная культура общения и рабочая среда привлекают талантливых людей и помогают развитию компании.

Показатели речевой культуры в деловом общении:

• словарный запас, исключаются нецензурная лексика, жаргон, диалекты;
• образец современной нормы для русского языка — старомосковский диалект;
• деловая речь требует соблюдения правил русской грамматики.

Яркая выразительная речь привлекает слушателей, запоминается, заставляет вступать в полемику. Коммуникативные способности развиваются в процессе социально-психологического обучения.

Формы деловой коммуникации

Эффективные формы делового общения:

• беседа — передача и обмен информацией или мнениями по конкретным служебным вопросам, предваряет переговоры, является частью переговорного процесса;
• переговоры — ключевой способ принятия согласованных решений заинтересованными сторонами, имеют конкретную цель, направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов; 
• дискуссия или полемика — столкновение мнений при разногласиях, каждая сторона отстаивает свою точку зрения, приводит аргументы и доказательства; 
• совещание, мозговой штурм — столкновение мнений специалистов, стремление выработать общее решение, по-новому осветить проблему;
• публичное выступление — передача информации широкой аудитории с помощью ораторского искусства;
• деловая переписка.

Деловое общение происходит в форме телефонного разговора и электронной переписки.

Функции деловой коммуникации

Успешная деловая коммуникация — источник жизненной энергии, ключ к формированию современной культурной среды. Ее основа: профессионализм, прозрачность и доверие. 

Экономическая энциклопедия Габлера (Германия) определяет деловую коммуникацию как часть корпоративного управления, которая формирует репутацию (бренда, фирмы) с помощью управления восприятием, согласно этому определению, речь идет о том, как воспринимается имидж компании со стороны (клиентами, деловыми партнерами, инвесторами).

Немецкий экономист, специалист по коммуникациям Ансгар Зерфас, рассматривает корпоративное общение как «все коммуникативные действия членов организации, используемые для внесения вклада в определение и выполнение задач в коммерческих экономических единицах».

Внешнее общение имеет репрезентативный характер, включает в себя все коммуникативные действия и действия, направленные вовне. Определяет, как компания будет восприниматься клиентами, деловыми партнерами, инвесторами.

Конечно, все сознательные действия в организации направлены на достижение целей компании. Чаще всего они являются синонимами маркетинговых целей и могут быть разделены на две большие группы: экономические (количественные) с одной стороны, психологические (качественные) с другой.

Согласно экономической лексике Габлера: «репутация — это главная цель». Другие пункты предназначены для того, чтобы сформировать репутацию компании.

Хорошая деловая коммуникация обеспечивает:

1. Точную трансляцию и своевременную передачу управленческих решений.
2. Обмен между сотрудниками актуальной информацией, идеями и рабочими материалами.
3. Быструю и доступную обратную связь.

Высокая коммуникативная культура мотивирует на общий успех, увлекает, завлекает в бизнес.

Деловая культура основана на общепринятых стандартах общения и поведения в социуме. Формируется под влиянием мировых традиций и образцов. Культура делового общения — собрание матриц, стереотипов, установок и правил, использование которых повышает самоорганизацию и мотивацию людей, позволяя быстрее достигать стратегических целей. Развитая деловая культура является объединяющим фактором, с помощью которого достигается согласованность целей и ценностей персонала компании и руководящих структур.

Этика деловой коммуникации

В основе коммуникативной культуры лежит деловая этика, которая регулирует систему отношений, включая служебное общение в процессе деятельности организации.

Стандарт делового общения основан на общепризнанных речевых нормах:

1. Вежливость — уважение к достоинству коллег и бизнес-партнеров.
2. Точность — умение использовать термины формальной коммуникации, высказываться по существу, не уходить от темы беседы, выполнение взятых обязательств.
3. Корректность — умение сдерживаться в деловых спорах и полемических конфликтах, решать проблему, а не обсуждать оппонента.
4. Тактичность — способность чувствовать грань, за которой служебная беседа выходит за рамки делового этикета.

Распространение слухов пресечь или предотвратить невозможно. Это происходит на каждом рабочем месте. Но в организациях с позитивной коммуникативной культурой с негативом бороться проще. Работа в компании с открытой, честной и прозрачной культурой общения привлекает инициативных людей, мотивированных на жизненный успех. 

Особенности деловой коммуникации, о которых надо знать

Культура деловой коммуникации определяет стиль служебного общения сотрудников друг с другом, с руководством, с бизнес-партнерами и клиентами. До 80% обязанностей руководителя определяются коммуникационными процессами. Руководители компаний должны обладать незаурядными когнитивными способностями.

Работодатели должны знать стандартные правила:

1. Изменения и важные события в фирме всегда должны находить отклик у сотрудников. Надо регулярно публиковать информационные бюллетени. Форма, в которой это делается, зависит от размера и типа компании.
2. Информационное общение не может быть односторонним. В позитивной коммуникативной культуре сотрудники имеют собственные взгляды на развитие компании и могут высказать свое мнение.
3. Надо оградить сотрудников от перегрузки нерелевантной информацией, не актуальной для них. Достаточно нескольких стандартных электронных писем, чтобы их начали игнорировать.
4. Создание прямой связи — эффективный способ организовать качественное общение. Обмен информации по прямому каналу позволит избежать неверного толкования письменных сообщений, что происходит нередко.
5. Для обеспечения эффективного общения между коллегами и ускоренной передачи информации необходимы виртуальные каналы. Когда все разбросаны по разным местам, использование онлайн-связи для совместной работы является непременным условием эффективности. 

Для развития общения и укрепления доверия между сотрудниками организуют совместные мероприятия. В непринужденной обстановке коллеги лучше узнают друг друга и находят общие интересы. В коллективе создается благоприятная рабочая атмосфера.

Для создания позитивной культуры общения короткой дороги нет. Это постоянный процесс, в который работодателям необходимо вкладывать время и ресурсы. 

Служебное общение проходит по цифровым каналам связи. Цифровая трансформация легче идет в организациях, которые поддерживают непрерывное взаимодействие на рабочих местах. Руководитель может в считанные минуты связаться с любым сотрудником, работающим удаленно, задать ему рабочий вопрос и получить ответ. Для создания успешной коммуникационной среды руководство поддерживает контакты между службами и отделами компании. Межведомственное информационное сотрудничество является обязательным в мире бизнеса.

Корпоративное общение основано на четкой стратегии и ориентировано на целевую аудиторию.

✏ Заметка

Внешнее общение — это практики и действия, направленные организацией на передачу информации или обмен сообщениями со своей внешней аудиторией.

✏ Заметка

Цели внешних коммуникаций — увеличение продаж, повышение узнаваемости торговой марки и престиж компании. Эффективные инструменты делового общения — это реклама, публикации в СМИ, социальные сети, персональные сайты.