Особенности функционирования и развития организаций в сфере услуг

Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что научный прогресс, дающий толчок к бурному развитию систем автоматизации и роботизации, высвобождает огромное количество персонала, всё больше находящего применение в третичном секторе экономики России. Он представляет собой не что иное, как сферу обслуживания, удовлетворяющую потребительские аспекты населения, осуществляющую взаимодействие хозяйствующих субъектов, предоставляющую услуги государственных органов управления, безопасности и правопорядка. Создание на рубеже XX – XXI веков постиндустриального производства, способного при 30% занятости населения в первичном и вторичном секторе экономики, полностью удовлетворить потребности общества, вызвало стремительной рост третьей составляющей: сферы услуг. Каждая служба в гостинице играет немаловажную роль в системе обслуживания, но стоит отметить, что первый контакт и последующее общения с гостем ведет служба приема и размещения. Служба приема и размещения – это структурное подразделение, которое занимается бронированием номеров, приемом и регистрации гостей, оформлением гостей при въезде, оказанием различных дополнительных услуг. Из этого можно сделать вывод, что первое впечатление о качестве обслуживания и последующие контакты с гостем во многом формирует именно эта служба, также стоит отметить что, сотрудники службы приема и размещения наиболее глубоко вовлечены в процесс обслуживания гостей. Как показывает практика, сервис в гостиницах на территории России достаточно отстает от обслуживания за рубежом, что побуждает повышать уровень за счет улучшения профессиональных навыков и знаний кадров, оказывающих услуги в отеле. Слаженная работа команды службы приема и размещения обеспечит высокое качество обслуживания. Для повышения лояльности, за счет повышения качества сервиса, путем профессионального совершенствования работников, необходима программа, способствующая улучшению качества обслуживания. В то же время возникает противоречие между требуемым качеством обслуживания гостей и квалификацией сотрудников службы приема и размещения.

---

Ищете, где заказать презентацию в москве ? Заходите на сайт Work5.

---

. Из этого выявляется проблема в необходимости повышения качества обслуживания гостей в службе приема и размещения. Цель работы – изучить особенности функционирования и развития организаций в сфере услуг Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: 1. Отразить понятие и сущность сферы услуг. 2. Изучить особенности работы и развития организаций в сфере услуг. 3. Отразить краткую характеристику отеля «Аквамарин» . 4. Отразить развитие и состояние деятельности отеля «Аквамарин». 5. Определить возможности совершенствования деятельности отеля «Аквамарин». Объект исследования: сфера услуг. Предмет изучения: организации сферы услуг. Степень изученности темы высока в силу ее актуальности. Вопрос изучался многими российскими специалистами, среди которых: И.С. Барчуков, Л. В. Баумгартен, Ю. Б. Башин, А. В. Зайцев и пр. Теоретическая база работы: труды российских специалистов в сфере гостиничного дела и ресурсы сети интернет. Методами исследования стали: факторный анализ, метод теоретического анализа, метод классификации, метод структуризации. Структура курсовой работы введение, основная часть, заключение и список использованной в процессе написания работы литературы.

В ходе написания работы удалось достичь поставленных цели и задач. Выявлено, что развитие сферы услуг в России на данном этапе общественного развития находится под воздействием целого ряда положительных и отрицательных тенденций. С одной стороны, с началом рыночных реформ, сопровождающихся процессом приватизации, появилась отличная возможность резкого расширения сферы услуг. Что и привело к увеличению количества занятого населения и росту её доли в ВВП. С другой стороны – первоначальный импульс наткнулся на жесточайшую конкуренцию со стороны ведущих экономических держав ощутивших, появление нового рынка сбыта. Плюс к этому добавилась забюрократизированность самого процесса становления отрасли и отсутствие государственной поддержки должного уровня. Кроме того, значительную роль играет фактор получения инвестиций. Простой анализ показывает устойчивую динамику роста тех направлений, которые изначально имели хорошую материальную базу, традиционно налаженные связи, высокий уровень потребности и не требовали существенного финансирования. Свой отпечаток на это наложило ранее полученное профессиональное образование и освоенные навыки. Отражено, что индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания. Роль гостиницы, как средства размещения не изменилась, но усовершенствовался уровень комфорта, расширился перечень услуг, предоставляемых гостю, для улучшения качества обслуживания подвержены постоянному совершенствованию службы отеля поставив перед собой цель улучшения качества обслуживания и повышения лояльности и удовлетворенности качеством сервиса гостей В работе подтверждена гипотеза из введния. Установлено, что особо важным для гостиниц является стимулирование клиентов, которое помогает сформировать базу постоянных клиентов и обеспечивает экономическую стабильность гостиницам. Стимулирование и поощрение является важным и необходимым на различных уровнях обслуживания, включая и обслуживание постоянных клиентов. Программы по привлечению постоянных клиентов представляют собой системы скидок и бонусов, которые полагаются гостям отеля в зависимости от проведенного в нем времени и потраченных денег. Ведь постоянный гость, осведомленный обо всех услугах отеля, в результате тратит намного больше денег, как в самом отеле, так и в других компаниях, которые с ним сотрудничают. Следует обращать внимание на постоянных клиентов, поощрять их и в результате они станут постоянными, что положительно сказывается на экономических показателях гостиницы. Говоря о программах поощрения и мотивации постоянных клиентов, следует отметить, что данные программы получают все большее распространение в российских гостиницах. Продуманная маркетинговая политика, направленная на удержание и привлечение новых гостей, существенно улучшает загрузку отеля, повышает его привлекательность для корпоративных клиентов. При внедрении так называемых программ лояльности отечественные держатели гостиниц в равной степени используют как зарубежный опыт, так и собственные ноу-хау. Для качественной работы отеля «Аквамарин», службе приема и размещения, а также руководству гостиницы необходимо учитывать множество аспектов, начиная от организационных моментов, внедрения стандартов обслуживания и поддержания соответствующего имиджа до совершенствования знаний путем обучения сотрудников службы. В связи с этим был предложен ряд мероприятий, направленный на совершенствование деятельности службы приема и размещения.

1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2017 N 1085 (ред. от 18.07.2019) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» 2. ГОСТ 28681.0‑90 «Стандартизация в сфере туристско‑экскурсионного обслуживания. Основные положения» 3. ГОСТ Р 53423-2009 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения» 4. ГОСТ Р 51185-2017 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» 5. ГОСТ Р 56780-2017 «Услуги средств размещения. Бизнес-услуги. Общие требования» 6. ГОСТ Р 54606-2017 «Услуги малых средств размещения. Общие требования» 7. ГОСТ Р 56184-2017 «Услуги средств размещения. Общие требования к хостелам» 8. Барчуков, И. С., Баумгартен, Л. В., Башин, Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов/ И.С. Барчуков, Л. В. Баумгартен, Ю. Б. Башин, А. В. Зайцев. - М., 2017. - 168 c. 9. Баумгартен, Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия. Практикум/Л.В. Баумгартен - М.: Вузовский учебник, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 216 с. 10. Баумгартен Л.В. Сущность, особенности разработки и использования фирменного стиля гостиничного предприятия в качестве маркетингового инструмента // Маркетинг в России и за рубежом. - 2016. - № 1. - С. 33 - 45. 11. Боголюбов, В.С. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве / В.С. Боголюбов. - М.: Academia, 2018. - 672 c. 12. Бодьян А.Н., Бодьян Л.А. Разработка основных стилеобразующих элементов фирменного стиля // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. - 2016. - № 10-4. - С. 654 - 659. 13. Бондаренко Е.А. Роль фирменного стиля в деятельности организации // Инновационная наука. - 2017. - № 12. - С. 92 - 94. 14. Быстров С.А. Организация гостиничного дела. - М.: Инфра-М, 2016. - 432 с. 15. Власова А.С. Становление «личности» коммерческой корпоративной организации: теоретические и практические аспекты // Право и экономика. - 2017. - № 9. - С. 43 - 52. 16. Гаранина Е.Н. Клиентоориентированная концепция конкурентоспособности гостиницы // Вестник РМАТ. - 2017. - № 1. - С. 78 - 89. 17. Гордеева О.В. Маркетинговые стратегии как элемент формирования имиджа организации // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. - 2016. - № 3. - С. 104 - 106. 18. Гостиничное хозяйство / Hotelwesen; Флинта - М., 2017. - 344 c. 19. Дзотцоева К.А. Создание целостного образа бренда: позиционирование отдельных элементов продукта // Экономика и предпринимательство. - 2017. - № 11. - С. 1169 - 1172. 20. Егоров А.Ю. Особенности позиционирования гостиничных услуг // Инновационная экономика и современный менеджмент. - 2017. - № 6. - С. 28 - 34. 21. Зайцева А.Н., Пахомова А.И. Влияние фирменного сервис-стиля на эффективность деятельности предприятия // Теория и практика современной науки. - 2016. - № 3. - С. 801 - 803. 22. Котлер,Ф. Маркетинг, гостеприимство, туризм: учебник для студ. высш. учеб. заведений/Ф. Котлер,Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. -4-е изд.-М.: ЮНИТИ, 2017. – 1045 с. 23. Мазилкина, Е. И. Организация продаж гостиничного продукта: учеб. пособие/ Е.И.Мазилкина/. - М.: Альфа-М, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 207 с. 24. Соколова С. Единый стиль для привлечения клиентов // Гостиничное дело. - 2017. - № 9. - С. 32 - 39. 25. Соколова С. Оформление гостиниц от общего к частному // Гостиничное дело. - 2017. - № 5. - С. 36 - 41. 26. Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела. - М.: Юрайт, 2016. - 336 с. 27. Цурри О.Г. Фирменный стиль в создании благоприятного имиджа компании // Альманах теоретических и прикладных исследований рекламы. - 2016. - № 1. - С. 91 - 96. 28. Челенков А.П. Маркетинг сервисно-ориентированных брендов // Маркетинг. - 2016. - № 2. - С. 45 - 52. 29. Чудновский, А.Д. Стратегический менеджмент в индустрии туризма (для бакалавров) / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, А.В. Кормишова. - М.: КноРус, 2016. - 256 c. 30. Чудновский, А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве / А.Д. Чудновский и др. - М.: КноРус, 2018. - 80 c. 31. Corgel, Jack B., Verma, Rohit, Sturman, Michael Craig. The Cornell School of Hotel Administration on Hospitality : cutting edge thinking and practice. – 2017. – 500 р. 32. Enda Larkin. How to Run a Great Hotel: Everything You Need to Achieve Excellence in the Hotel Industry. – 2016. – 520 р. 33. Kelly A. McGuire, Jeannette Ho. Hotel pricing in a social world : driving value in the digital economy. – 2016. – 352 р. 34. Magnini, Vincent P., Simon, Carol J. A hotel manager's handbook : 189 techniques for achieving exceptional guest satisfaction. – 2017.- 258 р. 35. Mark Lloyd. How to Buy and Run Your Own Hotel. Education. – 2017. – 239 р. 36. Sheela A.M. Economics of Hotel Management. – 2016. – 232 р. 37. Social Media in Tourism and Hospitality: A Literature Review. January 2013Journal of Travel & Tourism Marketing. - № 30 (1-2). – Р.3-22 38. The Cornell School of Hotel Administration on Hospitality: Cutting Edge Thinking and Practice Hardcover – Illustrated, April 26, 2017. – 280 р. 39. Щербакова Е.Н., Савицкая В.Ю. Фирменный стиль в системе воздействия на потребителя // Экономические исследования и разработки. - 2017. - № 4. - С. 46 - 50. 40. 10 полезных рекомендаций для мини-отелей по продвижению в интернете - [Электронный ресурс]- Режим доступа: https://biz360.ru/materials/10-poleznykh-rekomendatsiy-dlya-mini-oteley-po-prodvizheniyu-v-internete/(дата обращения: 21.02.2021) 41. Как привлечь гостей в отель - [Электронный ресурс]- Режим доступа: http://prohotel.ru/article-215879/0(дата обращения: 21.02.2021) 42. Как привлечь клиентов в гостиницу - [Электронный ресурс]- Режим доступа: https://www.mosoblreclama.ru/states/spravka/rekalama-tovarov-i-uslug/1119-kak-privlech-klientov-v-gostinitsu(дата обращения: 21.02.2021) 43. Организационная структура гостиницы - [Электронный ресурс]- Режим доступа: https://www.mambara.com/RU/news/2018/326_Organizacionnaya-struktura-gostinicy.htm(дата обращения: 21.02.2021) 44. Отель «Аквамарин» - [Электронный ресурс]- Режим доступа: https://www.hotel-aquamarin.ru/(дата обращения: 21.02.2021) 45. Стандарты обслуживания в гостиницах - гостиничный сервис в отелях - [Электронный ресурс]- Режим доступа: http://openhospitality.org/blog/gostinichnye-uslugi/standarty-obsluzhivaniya-v-gostinitsakh-gostinichnyy-servis-v-otelyakh/(дата обращения: 21.02.2021)