Работа с претензиями туристов

Развитие рынка туристских услуг вызывает необходимость разработки средств регулирования отношений в сфере туристской деятельности. На современной стадии становления российской экономики большое значение приобретает решение вопросов защиты прав граждан-потребителей (туристов) при оказании туристских услуг. Проблема правового регулирования оказания туристских услуг является довольно новой для российской правовой науки.

---

Если вас интересует написание отчета по практике на заказ , заполняйте форму на сайте Work5.

---

На практике это ведет к нарушению прав потребителей-туристов. Одной из предпосылок стабильного и гармоничного развития туризма является высокое качество туристского продукта. Недобросовестное отношение туроператоров к процессу формирования турпродукта ведет к возникновению всевозможных жалоб, претензий и замечаний со стороны недовольных туристов, которые требуют возмещения материального и морального ущерба. Каждая турфирма старается избежать проблем в организации отдыха обратившихся к ним туристов. На практике избежать их очень сложно, поскольку невозможно удовлетворить абсолютно все запросы огромного количества клиентов. Вопросам исследования посвящено множество работ. В основном материал, изложенный в учебной литературе, носит общий характер, а в многочисленных монографиях по данной тематике рассмотрены более узкие вопросы проблемы претензиий туристов. Наиболее полно указанные проблемы рассмотрены в учебниках В.П. Бугорского, С.В. Емелина, В.А. Золотовского, И.Ф. Игнатьева, С.С. Скобкина, И.Н. Феденевой и других. Однако, требуется учет современных условий при исследовании проблематики обозначенной темы. Целью курсовой работы является изучение методов работы с претензиями туристов. Задачами исследования в связи с поставленной целью являются: - раскрыть теоретические основы работы с претензиями туристов; - дать общую характеристику претензий, предъявляемых к турфирме; - проанализировать деятельность по претензиям с туристами в туристическом агентстве «Розовый слон» (Краснодарский край). - даны рекомендации к работе с претензиями туристов. Объект исследования – туристическое агентство «Розовый слон» (Краснодарский край). Предмет исследования – работа с претензиями туристов в туристическом агентстве «Розовый слон» (Краснодарский край). Практическая значимость состоит в том, что данная курсовая работа поможет обогатить теоретические знания в области работы с претензиями туристов. В данной работе использованы следующие методы исследования – метод системного анализа, методы сравнительного анализа. Курсовая работа состоит из введения, четырех параграфов, заключения, списка литературы и приложений.

Цель настоящей работы, которая заключалась в изучении методов работы с претензиями туристов, была достигнута. Для достижения данной целы были выполнены следующие задачи. Во-первых, раскрыть теоретические основы работы с претензиями туристов. Претензионный порядок урегулирования конфликта является важным процессом для туристского предприятия, так как он позволяет выявить проблемные области собственной работы, мирно урегулировать конфликт и сохранить имидж компании. Необходимо помнить, что претензионный порядок урегулирования споров согласно Федеральному Закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» является обязательным в сфере туризма. Таким образом, законодательство дает возможность сторонам мирно урегулировать конфликт. В случае доведения дела до суда и удовлетворения требований потребителя, можно сделать вывод об ошибочных действиях со стороны туристского предприятия. Во-вторых, дана общая характеристика претензий, предъявляемых к турфирме. Можно выделить следующие основные группы претензий, основанием для которых служат соответствующие пункты договора. Это неисполнение или ненадлежащее исполнение услуг, заказанных и оплаченных туристом; изменение условий проживания; претензии по поводу качества перевозки пассажиров; претензии, возникшие из-за неудовлетворительного размещения или обслуживания в отеле. В-третьих, проанализирована деятельность по претензиям с туристами в туристическом агентстве «Розовый слон» (Краснодарский край). Мы выделили проблему предоставления неполной или недостоверной информации со стороны представителей агентства. Причиной данной проблемы является несовершенство документационного обеспечения деятельности предприятия по части работы с потребителем и недостаточные знания правовых основ сотрудников компании. Именно поэтому появляется необходимость усовершенствовать документационное обеспечение деятельности работников агентства «Розовый слон» по оказанию туристских услуг и предусмотреть мероприятие по повышению знаний правовых основ у сотрудников. В-четвертых, даны рекомендации к работе с претензиями туристов. Для решения данной проблемы турагентству было предложено усовершенствовать документационное обеспечение системы менеджмента качества предприятия в части стандартных процедур работы с потребителем. А именно – был разработан специальный пакет документов, в том числе усовершенствованные стандарты организации и памятка для сотрудников, определяющая алгоритм действий и содержание обязательной информации, которая должна быть доведена до потребителя туристских услуг, а также предусмотрена система соответствующих корректирующих и предупреждающих мероприятий, включая обязательное обучение сотрудников. Разработанные рекомендации могут быть использованы туристическим агентством «Розовый слон» и другими туроператорами.

1. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (в редакции Федерального закона от 9 января 1996 года N 2-ФЗ) (с изменениями на 22 декабря 2020 года). 2. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изменениями на 9 марта 2021 года). 3. Письмо Роспотребнадзора от 31 августа 2007 г. № 0100/8935-07-32 «Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания». 4. Постановление Правительства Российской Федерации от 18 ноября 2020 года N 1852 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта». 5. ГОСТ 28681.1-95 Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг (аутентичен ГОСТ Р 50681-94). 6. Бугорский, В. П. Правовое и нормативное регулирование в индустрии гостеприимства: учебник и практикум для вузов / В. П. Бугорский. — Москва: Издательство Юрайт, 2021. — 165 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-9916-9313-4. — Текст: электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. — Режим доступа: https://urait.ru/bcode/471519 (дата обращения: 14.04.2021). 7. Восколович, Н. А. Маркетинг туристских услуг: учебник и практикум для вузов / Н. А. Восколович. — 3-е изд., перераб. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2020. — 191 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-08265-4. — Текст: электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. — Режим доступа: https://urait.ru/bcode/450596 (дата обращения: 13.04.2021). 8. Дехтярь, Г. М. Стандартизация, сертификация и классификация в туризме: практическое пособие / Г. М. Дехтярь. — 4-е изд. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — 412 с. — (Профессиональная практика). — ISBN 978-5-534-13510-7. — Текст: электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. — Режим доступа: https://urait.ru/bcode/448681 (дата обращения: 14.04.2021). 9. Емелин, С. В. Технология и организация туроператорской деятельности: учебное пособие для среднего профессионального образования / С. В. Емелин. — Москва: Издательство Юрайт, 2021. — 472 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-13683-8. — Текст: электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. — Режим доступа: https://urait.ru/bcode/477186 (дата обращения: 13.04.2021). 10. Золотовский, В. А. Правовое регулирование в сфере туризма: учебное пособие для вузов / В. А. Золотовский, Н. Я. Золотовская. — Москва: Издательство Юрайт, 2020. — 247 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-02425-8. — Текст: электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. — Режим доступа: https://urait.ru/bcode/453374 (дата обращения: 14.04.2021). 11. Игнатьева, И. Ф. Организация туристской деятельности: учебник для вузов / И. Ф. Игнатьева. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2021. — 392 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-13873-3. — Текст: электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. — Режим доступа: https://urait.ru/bcode/470587 (дата обращения: 13.04.2021). 12. Коль, О. Д. Маркетинг в туристской индустрии : учебник и практикум для вузов / О. Д. Коль. — Москва: Издательство Юрайт, 2020. — 355 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-04332-7. — Текст: электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. — Режим доступа: https://urait.ru/bcode/450891 (дата обращения: 14.04.2021). 13. Мотышина, М. С. Менеджмент туризма: учебник для среднего профессионального образования / М. С. Мотышина, А. С. Большаков, В. И. Михайлов; под редакцией М. С. Мотышиной. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2020. — 282 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-10777-7. — Текст: электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. — Режим доступа: https://urait.ru/bcode/456110 (дата обращения: 14.04.2021). 14. Скобкин, С. С. Менеджмент в туризме: учебник и практикум для вузов / С. С. Скобкин. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2021. — 366 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-07713-1. — Текст: электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. — Режим доступа: https://urait.ru/bcode/472711 (дата обращения: 14.04.2021). 15. Феденева, И. Н. Организация туристской индустрии: учебное пособие для среднего профессионального образования / И. Н. Феденева, В. П. Нехорошков, Л. К. Комарова; ответственный редактор В. П. Нехорошков. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — 205 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-07372-0. — Текст: электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. — Режим доступа: https://urait.ru/bcode/455119 (дата обращения: 14.04.2021).