Организация обслуживания гостей в гостиницах категории 3 звезд

Актуальность темы. Стремительное развитие индустрии гостеприимства в последние десятилетия обусловлено стремлением не только к удовлетворению возросших потребностей населения в комфортном размещении в месте пребывания, но и к получению прибыли, которая в данной сфере чрезвычайно высока. Для того чтобы качество гостиничного обслуживания соответствовало запросам потребителей, требуется координация деятельности всех служб отеля, строгий контроль со стороны администрации гостиницы, постоянное совершенствование используемых форм и методов обслуживания клиентов, учет и внедрение передовых технологий, расширение спектра оказываемых услуг и т.д. Шанс на реализацию самых смелых целей и получение максимальной прибыли имеется у любой организации, при условии, что она располагает высококлассными специалистами, способными решать стоящие перед гостиничным предприятием задачи. Вместе с тем необходимо признать, что ключевую роль в успехе гостиничной деятельности все-таки играет служба приема и размещения гостей, которую нередко именуют «лицом гостиницы» и которая оказывает определяющее воздействие на загрузку номерного фонда, а следовательно, и на показатели экономической эффективности деятельности отеля. Все вышесказанное определяет актуальность избранной темы исследования.

---

Нужно заказать диплом в Тюмени ? Заходите на Work5.

---

. Целью данного исследования является изучение организации обслуживания гостей в гостиницах категории «3 звезды». Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи: - рассмотреть организацию деятельности службы приема и размещения в гостинице категории «3 звезды»; - дать анализ работы службы приема и размещения в гостинице категории «3 звезды» «Азимут Отель Фристайл Роза Хутор» (Краснодарский край). Теоретическая база исследования. В последние десятилетия было опубликовано достаточно большое количество исследований, посвященных различным аспектам деятельности служб приема и размещения в отелях. Теоретической базой исследования послужили основные положения научных трудов таких авторов, как Е.А. Балашова, И.С. Бачуков, Р.Я. Вакуленко, Н.Г. Волошин, М.А. Ёхина, А.С. Кусков, И.Ю. Ляпина, Н.Г. Можаева, М.А. Морозов, Н.Г. Можаева, С.С. Скобкин, А.В. Сорокина, Т.Л. Тимохина и др. Объектом исследования работе является гостиница «Азимут Отель Фристайл Роза Хутор» (Краснодарский край). Предмет исследования – служба приёма и размещения гостиницы «Азимут Отель Фристайл Роза Хутор» (Краснодарский край). Методологическая база исследования представлена комплексом методов, среди которых выделяются общенаучные: анализ, сравнение, аналогия, моделирование – и специальные: документальный, структурно-функциональный методы, контент-анализ, метод экспертизы качества услуг и т.д. Информационную базу исследования составили статьи и обзоры на официальных сайтах, а также в специализированных и периодических изданиях, посвященных работе службы приёма и размещения в гостиницах, справочная литература, аналитические материалы, документация гостиницы «Азимут Отель Фристайл Роза Хутор». Структура работы: курсовая работа включает в свой состав введение, в котором определяются актуальность, объект, предмет, цель и задачи исследования, две главы, заключение, список используемой литературы.

Подводя итоги, можно сказать, что индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания. С момента возникновения роль гостиницы как средства размещения не изменилась, но вырос уровень комфорта, уюта, расширился перечень услуг, предоставляемых гостю, постоянно совершенствуются службы в целях улучшения качества обслуживания и лучшего удовлетворения потребностей гостя. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления СПиР до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно. Высокий уровень сервиса помогает гостинице зарекомендовать себя на рынке туристских услуг с лучшей стороны и привлечь больше клиентов. Кроме того, оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше). Чтобы гость стал постоянным клиентом гостиницы, от персонала предприятия требуется участие, и успех всего процесса обслуживания зависит от согласованных действий и от усилий всех членов рабочего коллектива. В работе была рассмотрена организация СПиР трехзвездочной гостиницы «Азимут Отель Фристайл Роза Хутор». Вне зависимости от размеров, специализации и классности в любой гостинице ключевую роль в оказании сервиса играет именно эта служба. Данную службу часто называют сердцем или нервным центром гостиницы. Первое благоприятное впечатление имеет большое значение для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостей с осторожностью относиться к другим службам. Для качественной работы СПиР руководству гостиницы необходимо учитывать множество аспектов, начиная от планировки и дизайна интерьера зоны рецепции, оборудования рабочих мест сотрудников до внедрения стандартов обслуживания и поддержания соответствующего имиджа сотрудников службы. В ходе работы мы решили все поставленные во Введении задачи: - рассмотрели нормативно-правовое регулирование деятельности службы приема и размещения в гостинице; - рассмотрели понятие и функции службы приема и размещения в гостинице; - дали организационно-экономическую характеристику деятельности гостиницы «Азимут Отель Фристайл Роза Хутор»; - дали анализ работы службы приема и размещения гостиницы «Азимут Отель Фристайл Роза Хутор»; - разработали мероприятия по совершенствованию деятельности службы приёма и размещения гостиницы «Азимут Отель Фристайл Роза Хутор». Таким образом, цель курсовой работы – изучение организации обслуживания гостей в гостиницах категории «3 звезды» – достигнута.

1. Закон РФ от 07 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» (в редакции Федерального закона от 9 января 1996 года N 2-ФЗ) (с изменениями на 22 декабря 2020 года). 2. ФЗ от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изменениями на 9 марта 2021 года). 3. Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 года № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». 4. Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании». 5. Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 года № 1860 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц». 6. Постановления Правительства Российской Федерации от 18 ноября 2020 года N 1852 «Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта». 7. Приказ Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 5 сентября 2017 года № 659н «Об утверждении профессионального стандарта «Работник по приему и размещению гостей»». 8. ГОСТ 54603-2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу». 9. ГОСТ Р 55322-2012 Услуги населению. Общие требования к малым средствам размещения для постоянного проживания. 10. ГОСТ 32611-2014 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов. 11. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие / А.В. Сорокина.  Москва: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2019.  304 с.  Режим доступа: https://znanium.com/catalog/product/430064 (дата обращения: 24.04.2022). 12. Тимохина, Т.Л. Гостиничный сервис: учебник для среднего профессионального образования / Т.Л. Тимохина.  Москва: Издательство Юрайт, 2021.  331 с.  Режим доступа: https://urait.ru/bcode/470058 (дата обращения: 24.04.2022).