Разработка рекомендаций по повышению качества обслуживания туристов на примере турфирмы ООО «Выбор-С

В практической деятельности слово «качество» содержит в себе качественную организацию, экономические расчеты, технологическое оборудование и технологические производства, экологические параметры, социально-психологические отношения, этические нормы, правовые, политические отношения. Все это несет свой предназначенный вклад в услуги. Качественные услуги – это объединение всех услуг, которые обуславливают их возможность удовлетворить установленные или предлагаемые надобности клиента. Системное качество – объединение организационных структур, ответственностей, методики, процесса и ресурса, которые надо для исполнения руководства качественной организации. Качественное туробслуживание – это комплексные услуги и мероприятия, которые имеют свойства ублажать необходимости и желания гостей как на отдыхе, так и в поездках.

---

Боитесь заказать диссертацию по истории? Не прееживайте. Доверьте написание диссертации нам. Уже более 15 лет мы помогаем студентам с написанием работ. Мы обещаем, что справимся и с вашей диссертацией!

---

Качественные услуги турфирмы зависят от массовых и личных факторов. Вначале, во первых, это ступень подготовки туриста к путешествию, и информирование о государстве. Во вторых, определяют личные характеристики туриста, его повседневную жизнь, а также неожиданные происшествия. Регуляция субъективных качеств может проходить с помощью профессиональных сотрудников в туризме, грамотного гида, подготовленного проживающего населения к встрече туристов. На туристском уровне качество услуг разделяется на 3 ступени:  социальное качество;  техническое качество;  качество окружающей среды. Турфирма должна дать каждому клиенту:  гарантию предоставлять услуги по путевке;  безопасное происхождение жизни и здоровью;  сохранение имущества;  охраняемость окружающей среды. Если ставится цель в продвинутости фирмы на рынок туруслуг и при этом иметь крупную базу удовлетворенных клиентов, то основной интерес надо отдать качеству предоставления туруслуг, а скорость и профессионал в данной сфере могут дать большие успехи. Актуальность темы исследования ВКР определяется тем, что проблема обеспечения качества обслуживания туристов несет широкий характер, так как результативность работы турпредприятия будет зависеть от сделанных услуг и от их качества, которое будет главным фактором хорошей деятельности всех турфирм, которые обеспечивают защитную позицию среди конкурентов, большую часть продаж на рынке туруслуг, повышенные и устойчивые цены от продаж. Предприятия, которые не уделяют внимания вопросам качества, в условиях рынка не могут обеспечивать конкурентоспособность своих услуг. Объект исследования ВКР - туристская компания ООО «Агентство Выбор-С». Предмет исследования - понятие и роль качества обслуживания туристов. Целью выпускной квалификационной работы является изучение качества обслуживания в туризме, а также разработка проекта мероприятий по повышению качества обслуживания туристов как инструмента формирования конкурентных преимуществ. Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:  изучить теоретические основы определения качества обслуживания в туризме как инструмент формирования конкурентных преимуществ;  дать организационно-экономическую характеристику предприятия ООО «Агентство Выбор-С»;  оценить качество предоставляемых услуг на предприятии;  разработать проект мероприятий по совершенствованию качества услуг в ООО «Агентство Выбор-С». При написании выпускной квалификационной работы использовались учебники, учебные пособия, периодические издания российских и зарубежных авторов в области туризма и качества обслуживания, таких как Агарков А. П., Антонов Г. А., Аристов О. В., Басовский Л. Е., Баумгартен Л. В., Белоусова М., Бессонова С., Бочаров В. В., Бугаков В. П., Бузов Б. А., Валевич Р., Василевская И., Гембрис С., Герасимов Б., Горбашко Е. А., Егоров В. Е., Замедлина Е. А., Ильенкова С. Д., Исикава К., Ковалев С. В., Кузнецова Н. В., Мазур И. И., Огвоздин В. Ю., Сергеев А. Г., Тепман Л. Н., Эванс Д. Р. и многие другие. Выпускная квалификационная работа включает в себя введение, две главы, заключение и список использованных источников.

В производстве и потреблении услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания предприятия сферы туризма не способны добиваться своих главных целей. Перед ними стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания. Качество туристского обслуживания – это комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях. Постоянное повышение качества – это долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Качественное обслуживание положительно влияет на туристические фирмы, так как они получают более высокую прибыль, чем конкуренты. Фирмы с высокой рыночной долей и высоким качеством обслуживания имеют самую большую прибыль на вложенный капитал. В формировании конкурентных преимуществ туриндустрии заинтересованы все субъекты туристского рынка, поскольку это способствует повышению привлекательности национального турпродукта и, в конечном счете – росту эффективности деятельности туристских предприятий. Основным видом деятельности ООО «Агентство Выбор-С» является деятельность туристических агентств. Организационно-правовая форма – общество с ограниченной ответственностью, структура управления – линейная. В агентстве в настоящее время работает 11 человек. Оценив качество услуг ООО «Агентство Выбор-С» можно заключить, что туристская компания имеет удобные часы работы, оптимальное время обслуживания и доступное месторасположение. Традиционным местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал – все это в совокупности располагает потенциальных клиентов к турфирме, повышает качество ее услуг и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых турпродуктов. Из результатов анкетирования респондентов турфирмы было выявлено, что 67% респондентов очень часто пользуются услугами турфирм, 61% клиентов турфирмы узнали о существовании ООО «Агентство Выбор-С» от своих знакомых, 54% клиентов не устраивает в деятельности турфирмы не постоянное наличие скидок, 42% клиентов для повышения качества предоставляемых услуг рекомендовали организовать систему online-консультирование на сайте турфирмы. Таким образом, при условии внедрения всех этих мероприятий, персонал ООО «Агентство Выбор-С» будет заинтересован в дальнейшей работе на данном предприятии, повысится его производительность труда и качество обслуживания, вследствие чего, увеличится прибыль туристского предприятия. Проведенные расчеты и полученные результаты анализа экономической эффективности инвестиционного проекта мероприятий по совершенствованию качества услуг в ООО «Агентство Выбор-С» свидетельствуют о возможных экономических выгодах в результате осуществления представленных ранее инвестиционных затрат и в будущем увеличении основных экономических показателей деятельности исследуемого предприятия.

1. Абабков, Ю. Н. Маркетинг в туризме : учебник / Ю. Н. Абабков, М. Ю. Абабкова, И. Г. Филиппова ; под ред. Е. И. Богданова. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 214 с. 2. Агешкина, Н. А. Основы турагентской и туроператорской деятельности : учебное пособие / Н.А. Агешкина. – Москва : ИНФРА-М, 2021. – 567 с. 3. Андреев, В. Д. Организация и методика риск-ориентированного аудита в туризме : учебное пособие / В. Д. Андреев. – Москва : Магистр : ИНФРА-М, 2021. – 392 c. 4. Багдасарян, В. Э. История туризма : учебное пособие / В.Э. Багдасарян, И.Б. Орлов, А.Д. Попов. – Москва : ИНФРА-М, 2021. – 190 с. 5. Баранов, А. С. Информационно-экскурсионная деятельность на предприятиях туризма : учебник / А.С. Баранов, И.А. Бисько ; под ред. Е.И. Богданова. – Москва : ИНФРА-М, 2021. – 383 с. 6. Безопасность в туризме : учебно-методическое пособие / сост. С. Ю. Махов. – Орел : МАБИВ, 2020. – 118 с. 7. Бизнес-планирование в туризме : учебник для студентов бакалавриата, обучающихся по направлению подготовки 43.03.02 «Туризм» / под общ. ред. Т. В. Харитоновой, А. В. Шарковой. – 4-е изд. – Москва : Дашков и К, 2021. – 310 с. 8. Богданов, Е. И. Экономика отрасли туризма : учебник / Е. И. Богданов, Е. С. Богомолова, В. П. Орловская ; под ред. проф. Е. И. Богданова. – Москва : ИНФРА-М, 2021. – 318 с. 9. Боголюбов, В. С. Туристско-рекреационное проектирование. Оценка инвестиций : учебник и практикум для вузов / В. С. Боголюбов, С. А. Быстров, С. А. Боголюбова. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 256 с. 10. Боголюбов, В. С. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве : учебник для среднего профессионального образования / В. С. Боголюбов. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 293 с. 11. Бугорский, В. П. Организация туристской индустрии. Правовые основы : учебное пособие для среднего профессионального образования / В. П. Бугорский. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 165 с. 12. Быстров, С. А. Организация туристской деятельности. Управление турфирмой : учебное пособие / С. А. Быстров. – Москва : Форум : ИНФРА-М, 2019. – 400 с. 13. Ветитнев, А. М. Олимпийский туризм: организационно-экономические аспекты и влияние на принимающую дестинацию : монография / А.М. Ветитнев, Н.В. Бобина. – Москва : ИНФРА-М, 2021. – 227 с. 14. Грошев, И. В. Туризм для лиц пожилого возраста : монография / И.В. Грошев, Е.П. Корчагин. — Москва : ИНФРА-М, 2021. – 303 с. 15. Губа, Д. В. Лечебно-оздоровительный туризм : курорты и сервис : учебник / Д. В. Губа, Ю. С. Воронов. – Москва : Спорт, 2020. – 240 с. 16. Дехтярь, Г. М. Стандартизация, сертификация и классификация в туризме : практическое пособие / Г. М. Дехтярь. – 4-е изд. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 412 с. 17. Официальный сайт ООО «Выбор-С». http://www.vybors.ru/ 18. Improving the Quality of Tourist Services in Central Russia. https://www.redalyc.org/journal/279/27963984030/html/ (Дата обращения: 04.05.2022) 19. Improving the quality of travel services. https://cyberleninka.ru/article/n/improving-the-quality-of-travel-services (Дата обращения: 04.05.2022)