Совершенствование системы управления взаимоотношениями компании с клиентами на основе инструментов цифровой трансформации

Совершенствование системы управления взаимоотношениями организации с клиентами всегда являлось одним из приоритетных направлений в деятельности компаний любой отрасли. От грамотно налаженного процесса взаимодействия напрямую зависит положение организации на рынке товаров, работ, услуг, что, соответственно, определяет финансово-экономическое состояние организации в целом. Выстраивание эффективной системы управленческих процессов напрямую зависит от общественно – экономических условий современности, которые из года в год диктуют новые требования и преобразуют, трансформируют управленческую модель выстраивания взаимодействия. Совершенствование подходов управления отношениями компаний с клиентами на протяжении последних лет развивалось стремительно и на текущий момент достигло достаточно высокого уровня. Процессы управления выстраиваются компаниями с учетом требования новых цифровых экономических моделей, бизнес-процессы интегрируются в цифровую среду, а взаимодействие с потребителями товаров, работ, услуг переориентировано на внедрение инструментов цифровой трансформации. Вместе с тем, в настоящее время для многих компаний актуальной остается проблема построения конструктивных, доверительных и долгосрочных отношений с клиентами, способствующих достижению наиболее максимальной эффективности финансово-экономической деятельности организации. В связи с этим проблема совершенствования системы управления взаимоотношениями организации с клиентами в части нахождения наиболее прогрессивных и эффективных для компании инструментов цифровой трансформации подлежит детальному изучению и является актуальной темой в общем развитии компаний. Одни организаций существуют, полностью функционируя сами, но есть отдельные компании, которым для осуществления своей деятельности необходима помощь других предприятий, которые смогли бы осуществить ряд услуг или предоставить необходимые товары. Это ведёт к тому, что средства из одной компании, из её бюджета и привлеченных активов перетекают другой компании, формируя её прибыль.

---

Не знаете, где найти контрольные на заказ недорого в Екатеринбурге - специалисты Work5 вам помогут.

---

Для того, чтобы собственные средства не составляли прибыль других предприятий, некоторые крупные организации создают свои подразделения, которые предназначены для оказания услуг (работ) только организациям, относящимся к группе соответствующей компании. Аналогичным образом поступило и Публичное акционерное общество «ЛУКОЙЛ», которое в целях обеспечения отдельных функций своего функционирования создало профильную компанию ООО «ЛУКОЙЛ-ЭНЕРГОСЕТИ». Созданная ими организация занимается оказанием определённого ряда услуг предприятиям, входящим в состав компаний группы «ЛУКОЙЛ», тем самым обеспечивая их качественное, оперативное и эффективное функционирование. Таким образом у компании ООО «ЛУКОЙЛ-ЭНЕРГОСЕТИ» нет сторонних клиентов, она оказывает услуги только подразделениям, входящим в состав головной компании. Управленческая проблема Выпускной Квалификационной Работы: Низкая эффективность системы управления взаимоотношениями компании с клиентами (подразделениями ПАО «ЛУКОЙЛ»); недостаточный уровень эффективности функционирования ООО «ЛУКОЙЛ-ЭНЕРГОСЕТИ», снижение прибыли. Цель исследования: Повышение эффективности деятельности компании посредством разработки проекта по совершенствованию системы управления взаимоотношениями компании с клиентами на основе инструментов цифровой трансформации. Задачи исследования: 1. Исследовать теоретические основы управления взаимоотношениями компании с клиентами. 2. Анализ развития ООО «ЛУКОЙЛ-ЭНЕРГОСЕТИ». 3. Инициировать проект по совершенствованию системы управления взаимоотношениями ООО «ЛУКОЙЛ-ЭНЕРГОСЕТИ» с клиентами на основе инструментов цифровой трансформации. Объект исследования: ООО «ЛУКОЙЛ-ЭНЕРГОСЕТИ» как социально-экономическая система. Предмет исследования: Организационно-экономические отношения, определяющие управление взаимоотношениями компании с клиентами. Субъект управления в бакалаврской работе: Менеджмент ООО «ЛУКОЙЛ-ЭНЕРГОСЕТИ». Методическая база: Устав ООО «ЛУКОЙЛ-ЭНЕРГОСЕТИ»; Договорный регламент общества с ограниченной ответственностью «ЛУКОЙЛ-ЭНЕРГОСЕТИ», Договоры сделок с клиентами, Акты оказания услуг и выполненных работ, Бухгалтерский баланс ООО «ЛУКОЙЛ-ЭНЕРГОСЕТИ», Отчет о финансовых результатах ООО «ЛУКОЙЛ-ЭНЕРГОСЕТИ», Годовой отчет по итогам работы, Официальный сайт ООО «ЛУКОЙЛ-ЭНЕРГОСЕТИ». Методы исследования: сбор и анализ данных, наблюдение, анкетирование, сравнение, экономико-математическое моделирование, экономико-статистические методы, метод экспертных оценок. В первой главе данной работы предоставлены общие представления о понятии взаимоотношений организации с клиентами, определено понятие цифровой трансформации и её действующих инструментов, а также изучены последствия внедрение в управление взаимодействия с клиентами элементов цифровой трансформации. Вторая глава работы посвящена анализу системы управления взаимоотношениями компании с клиентами, вопросам общей характеристики деятельности исследуемой компании, вопросам анализа её финансово-экономической деятельности и постановке проблем в её функционировании. В третьей главе работы представлены мероприятия, способствующие решению выявленных проблем, а также рассчитаны их экономический и социальный эффекты.

В данной работе были изучены теоретические основы заявленной темы, в частности была изучена сущность взаимоотношений организации с клиентами, понятие цифровой трансформации и её инструменты, а также рассмотрено влияние цифровой трансформации на взаимоотношения с клиентами. В соответствии с целями и задачами работы был проведен анализ деятельности ООО «ЛУКОЙЛ-НЕРГОСЕТИ», в частности подразделения ПРУ ООО «ЛУКОЙЛ-НЕРГОСЕТИ» и функциональной деятельности двух его отделов – Экономического отдела и отдела Финансовой группы. При знакомстве с деятельностью компании была изучена различная документация, программные продукты, которые использует предприятие, особенности деятельности компании, процессы взаимодействия с клиентами и результаты финансовой деятельности. При анализе результатов деятельности исследуемой организации было выявлено, что предприятие является рентабельным, приносит достаточно большую прибыль, однако в деятельности присутствуют убыточные виды деятельности, прибыль снижается, а взаимодействие организации с клиентами имеет низкую эффективность, что, соответственно сказывается на общей эффективности функционирования организации. Во второй главе выпускной квалификационной работы предоставлена наиболее важная информация, описывающая и отражающая деятельности ООО «ЛУКОЙЛ-ЭНЕРГОСЕТИ», проведён анализ её функционирования, выявлены основные проблемы и причины их возникновения. По итогам анализа информации разработаны рекомендации, которые могут поспособствовать устранению выявленных проблем. Среди них - внедрение CRM- интегратора, внедрение общих элементов цифровой трансформации; внедрение управления обслуживанием клиентов организации на всех этапах взаимодействия, после совершения сделки, обеспечение обратной связи с клиентами после оказания услуг/ работ, что в целом увеличит эффективность деятельности компании, а также выход на внешний рынок. Таким образом, внедрение в компании инструментов цифровой трансформации повысит эффективность её деятельности и поможет добиться следующих результатов: - повысит скорость принятия управленческих решений; - снизит трудозатраты путем исключения рутинных операций; - укорит бизнес-процессы для клиентов и персонала компании; - повысит эффективность системы управления взаимоотношениями компании с клиентами; - увеличит прибыль организации. На первом этапе по ликвидации выявленных проблем рекомендуется наладить процесс взаимодействия компании с клиентами с точки зрения оперативности взаимодействия и реагирования на потребности клиентов. Внедрение в деятельность организации CRM-системы будет способствовать помещению потребителя в самый центр всех бизнес-процессов предприятия, что поможет получить максимальное количество информации о своих клиентах, а тщательный анализ данных поспособствует грамотному выстраиванию деятельности в сфере продаж товаров и услуг, улучшению качества обслуживания и развитию маркетинга. Благодаря системе организация сможет предвидеть и предугадывать возможные запросы клиентов в будущем и в нужное время обращаться к своим потребителям с необходимыми им предложениями. При выходе на внешний рынок, наличие у организации CRM-системы обеспечит качественный старт и будет являться крупным конкурентным преимуществом В заключение можно сделать вывод, что даже если показатели деятельности компании являются положительными организации необходимо продумывать новые направления для развития, что позволит эффективно управлять деятельностью, развиваться на перспективу и повышать эффективности деятельности.

1. Перечень учебной литературы 1.1. Гапоненко А. Л. Менеджмент: Учебник и практикум/Гапоненко А. Л. - отв. ред..-М. Издательство Юрайт,2018, ISBN 978-5-534-02049-6.-396. 1.2. Гершанок А. А., Ощепков А. М. Менеджмент/А. А. Гершанок, А. М. Ощепков.-Пермь: Пермский государственный национальный исследовательский университет,2018, ISBN 978-5-7944-3248-0 2. Организационно-управленческая документация 2.1. Устав ООО «ЛУКОЙЛ-ЭНЕРГОСЕТИ»; 2.2. Учётный регламент; 2.3. Положение о планировании Пермского регионального управления; 2.4. Положение об управленческой отчётности; 2.5. Положение о премировании; 2.6. ОиАР (Общие и административные расходы); 2.7. Положение о порядке безналичных расчётов в ООО «ЛУКОЙЛ- ЭНЕРГОСЕТИ»; 2.8. Договорный регламент общества с ограниченной ответственностью «ЛУКОЙЛ-ЭНЕРГОСЕТИ». 3. Информация из сети Internet 3.1. https://es.lukoil.ru/- Официальный сайт ООО «ЛУКОЙЛ-ЭНЕРГОСЕТИ»; 3.2. https://strategy.cdto.ranepa.ru/- Сумма технологии; 3.3. https://rb.ru/-Информационный ресурс; 3.4. http://www.md-management.ru/ - «MD-Менеджмент»: все об управлении; 3.5. www/rosstat.gov.ru/-Официальный сайт Федеральной службы государственной статистики; 3.6. www/nalog.ru/-Официальный сайт Федеральной налоговой службы; 3.7. www.eLIBRARY.ru/-Научная электронная библиотека 4. Плановые и отчетные материалы исследуемого объекта 4.1. Бухгалтерский баланс ПРУ ООО «ЛУКОЙЛ-ЭНЕРГОСЕТИ» за 2019- 2021 г.; 4.2. Отчет о финансовых результатах ПРУ ООО «ЛУКОЙЛ-ЭНЕРГОСЕТИ» за 2019, 2020 и 2021 годы; 4.3. Годовой отчет по итогам работы ПРУ ООО «ЛУКОЙЛ-ЭНЕРГОСЕТИ» за 2019, 2020 и 2021 годы;