Повышение лояльности клиентов

На сегодняшний день в специализированной литературе по маркетингу можно встретить различные определения лояльности покупателей, например: «лояльность клиента – это положительное отношение и постоянство в обращении к услугам одной и той же компании», «потребительская лояльность – это возникающее по отношению к вам чувство, побуждающее отдавать свои деньги именно за ваши товары или услуги». «Лояльность – это глубокая решимость постоянно покупать определенный, под одним и тем же брендом (брендами) продукт / услугу, независимо от ситуации и рекламы других брендов». Изменения в экономической и политической системах в России одновременно несут как большие возможности, так и угрозы для каждой личности, устойчивости ее существования, вносят значительную степень неопределенности в жизнь практически каждого человека. Управление персоналом в такой ситуации приобретает особую значимость, поскольку позволяет реализовать, обобщить целый спектр вопросов адаптации индивида к внешним условиям, учета личного фактора в построении системы управления персоналом организации. Актуальность данной темы обусловлена тем, что лояльность является весьма сложным понятием, которое можно определить (обобщив несколько определений) как добровольную и долгосрочную верность клиента компании, основанную как на рациональных, так и на эмоциональных ценностях фирмы и ее товаров/услуг для покупателя, проявляющуюся в постоянстве покупок у данной организации. Добиться такого отношения потребителей многие организации пытаются с помощью, так называемых программ лояльности потребителей (или программ поощрения клиентов). Целью работы является исследование и разработка методических принципов и практических рекомендаций по совершенствованию программы лояльности клиентов. Задачи исследования: - рассмотреть сущность понятия лояльность клиентов; - изучить методы оценки лояльности клиентов; - анализ возможностей и ограничений программ лояльности; - изучить общую характеристику компании; - провести анализ действующей программы лояльности клиентов; - разработать рекомендации по повышению лояльности клиентов; - дать оценку эффективности предложенных мероприятий. Объектом исследования работы является компания VILAVI.

---

Присмотрись, где дипломную работа заказать , поможет сайт Work5.

---

Предметом исследования являются теоретические, методические и практические вопросы совершенствования управления мотиваций сотрудников. В качестве информационной базы послужили публикуемые данные отчета о прибылях и убытках, годовые отчеты компания VILAVI, литература по маркетингу, финансово-экономические журналы, а также практические знания. Практическая значимость данной работы состоит в том, что разработанные методические рекомендации могут быть использованы в практической деятельности по совершенствованию программы лояльности клиентов. Структура работы представлена следующим образом. Во введении сформулированы актуальность, цель, задачи, определены объект и предмет исследования, теоретические основы, практическая значимость, изложено краткое содержание каждого из разделов. В первой главе «Теоретические основы формирования лояльности клиентов» рассматриваются: сущность понятия лояльность клиентов, методы оценки лояльности клиентов, возможности и ограничения программ лояльности; Во второй главе «Характеристика компании и анализ лояльности клиентов (на материалах VILAVI)» приводится характеристика компании, а также анализ действующей программы лояльности клиентов. В третье главе «Методические подходы совершенствования программы лояльности клиентов (на материалах VILAVI)» приводятся рекомендации по повышению лояльности клиентов и прогнозная оценка эффективности . В заключении сформулированы основные выводы работы. Теоретической основой отчета являются фундаментальные научные труды отечественных ученных: Божук С. Г., Голубков Е. П., Григорьев М. Н., Григорян Е. С., Диденко Н. И., Карасев А. П., Кожевникова Г. П., Тультаев Т. А., Фарахутдинов Ш. Ф. В целях раскрытия обозначенной темы работы были использованы такие методы, как анализ, синтез, классификация информации, библиографический анализ, экономические расчеты. Специальными методами выступили: методы наблюдения и сравнения, статистический и динамический анализ данных. Степень разработанности темы исследования. Существенный вклад в разработку методологии о лояльности клиентов отечественными учеными, как: Шуклина З.Н., Е.П. Голубков и другие.

Разработанные рекомендации и результаты проведенного работе исследования сформулированы в следующих положениях. 1. Анализ аспектов основы формирования лояльности клиентов показал, что программы лояльности клиентов представляют собой один из наиболее распространенных способов построения долгосрочных взаимоотношений с клиентами, но до сих пор не существует единого и однозначного мнения об их эффективности. Лояльные клиенты не только обеспечивают значительную прибыль компании, но и могут способствовать привлечению новых потребителей, предлагать пути развития компании и новых продуктов, способствовать совершенствованию работы компании. Но все это возможно только при качественном построении работы с клиентами. Значительный интерес к программам лояльности, возникший в последние годы в России, дополнительно объясняется тем, что недавний кризис спровоцировал значительные изменения в структуре потребительского поведения, так что стало необходимо тщательным образом заняться проблемой выстраивания долгосрочных отношений с клиентами. Тем не менее, несмотря на повышенный интерес к теме лояльности, большинство российских компаний никак не использует накопленные данные о клиентах, а внедренные в России программы лояльности в основном сводятся к предоставлению скидок. Таким образом, изучение возможностей и ограничений программ лояльности клиентов, в том числе на российском опыте, представляет несомненный интерес, как с теоретической, так и с практической точек зрения. 2. Характеристика компании и анализ лояльности клиентов показали: - для формирования лояльности клиентов ключевой маркетинговой стратегией является стратегия индивидуализации; - рынок продуктов для здоровья перспективен и крайне динамичен. В ходе работы, удалось отразить особенности коммуникаций между продавцами и покупателями, проанализировать актуальные инструменты продвижения компании VILAVI в изучаемой отрасли и разработать ряд рекомендаций по продвижению их товаров. Это делает работу актуальной и прикладной, так как она несёт научную и практическую пользу для специалистов, занимающихся развитием продукции для здоровья в целом, и продвижением, в частности. - для компании VILAVI характерно состояние финансовой неустойчивости, так как организация испытывает проблемы со своевременной платой по своим обязательствам в краткосрочном периоде, однако реальной угрозы банкротства не существует; NPS может служить единственной метрикой удовлетворенности покупателей, если измерять его постоянно с оформлением отчетов каждый квартал. Индекс лояльности в связке с финансовой отчетностью помогает оценить общее развитие фирмы. 3. В работе для совершенствования программы лояльности клиентов компании VILAVI, была разработаны и предложены меры и способы их улучшения. С одной стороны, значения целевых и контрольных показателей, данные о ходе реализации бюджетов являются информационной базой принятия решений по управлению рисками, с другой стороны, приемы менеджмента позволяют обеспечить достижение целевых и контрольных показателей (либо сократить отрицательные отклонения фактических показателей от плановых), организацию выполнения и эффективный контроль выполнения плановых намеченных финансовых заданий. Для оценки лояльности потребителей могут быть использованы такие качественные показатели, как наличие обратной связи компании VILAVI с клиентами, степень информированности клиента о товаре/услуге, чувствительность к цене, сервисному обслуживанию персоналом. Количественные показатели для компании VILAVI – рентабельность, прибыль, выручка, издержки на мероприятия, связанные с удержанием и привлечением клиентов.

1. Амосова В.В. Экономическая теория/ В.В. Амосова, Г.М. Гукасьян. [Текст]– М.: Эксмо, 2021. – 736 с. 2. Балихина Н.В. Финансы и кредит: Учебное пособие / Н.В. Балихина, М.Е. Косов. [Текст] - М.: Юнити, 2018. - 256 c. 3. Барышникова, Н.А. Экономика предприятия: учеб. пособие / Н.А. Барышникова, Т.А. Матеуш, М.Г. Миронов. [Текст] –М.: Издательство Юрайт, 2015. –191 с. 4. Герасименко В.П. Финансы и кредит: Учебник / В.П. Герасименко, Е.Н. Рудская. [Текст] - М.: Инфра-М, 2018. - 95 c. 5. Калужский М. Л. Практический маркетинг: учебник /М. Л. Калужский. [Текст] — Москва: Издательство Берлин: Директ-Медиа, 2021. – 185 с. 6. Карасев А. П. Маркетинговые исследования и ситуационный анализ: учебник и практикум для вузов / А. П. Карасев. – 2-е изд., перераб. и доп. [Текст] – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 315 с. 7. Карасев А.П. Управление маркетингом: учебное пособие / А.П. Карасев. [Текст] – Ярославль: ООО «ПКФ «СОЮЗ-ПРЕСС», 2021. – 148 с. 8. Катаев А. В. Digital-маркетинг: учебное пособие / А. В. Катаев Т. М. Катаева И. А. Названова/ Южный федеральный университет. [Текст] – Ростов-на Дону; Таганрог: Издательство Южного федерального университета, 2020. –161 с. 9. Катькало В.С. Веселова А.С., Смельцова С.В. Методические указания для подготовки курсового проекта «SWOT-анализ». [Текст] - М.: Издательство Высшая школа бизнеса НИУ ВШЭ, 2021. – 48 с. 10. Косоруков, Артем Андреевич. Цифровое государственное управление: учебное пособие / А.А. Косоруков. [Текст] – Москва: МАКС Пресс, 2020.– с.284. 11. Котляревская И. В. Стратегический маркетинг: учебное пособие. В 2 ч. Ч. 1 / И. В. Котляревская; Мин‑во науки и высшего образования РФ. — 3‑е изд., перераб. и доп. [Текст] — Екатеринбург: Издательство Урал. ун‑та, 2019 — 159 с. 12. Кожевникова Г. П. Информационные системы и технологии в маркетинге: учебное пособие для вузов / Г. П. Кожевникова, Б. Е. Одинцов. [Текст] – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 444 с. 13. Кульпин С. В. Структура и содержание интернет-маркетинга: учебное пособие /С. В. Кульпин/ Министерство науки и высшего образования Российской Федерации, Уральский федеральный университет. [Текст] — Екатеринбург: Издательство Урал. ун-та - 2020. – с. 100. 14. Музыкант В. Л. Основы интегрированных коммуникаций: теория и современные практики в 2 ч. Часть 1. Стратегии, эффективный брендинг: учебник и практикум для вузов / В. Л. Музыкант. – 2-е изд., испр. и доп. [Текст] – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 475 с. 15. Овсянников А. А. Современный маркетинг. В 2 ч. Часть 1: учебник и практикум для вузов / А. А. Овсянников. [Текст] – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – c.374 16. Прохоров А., Лысачев М. Научный редактор профессор Боровков А. Цифровой двойник. Анализ, тренды, мировой опыт. Издание первое, исправленное и дополненное. [Текст] – М.: ООО «АльянсПринт», 2020. – 401 с. 17. Пыхов С.И.Управление качеством: уч. пос. С.И. Пыхов, Ж.С. Позднякова. [Текст] – Челябинск: Издательство ОУ ВО «Южно-Уральский технологический университет», 2021. – 181 с. 18. Реброва Н. П. Стратегический маркетинг: учебник и практикум для вузов / Н. П. Реброва. [Текст] – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 186 c. 19. Ружанская, Л. С. Стратегический менеджмент: учебное пособие / Л. С. Ружанская, Е. А. Якимова, Д. А. Зубакина; Мин-во науки и высш. образования РФ. [Текст] — Екатеринбург: Издательство Урал. ун-та, 2019. – 112 c. 20. Сухарев О.С. Экономический рост, институты и технологии: учеб. пособие / О.С. Сухарев. [Текст] - М.: Финансы и статистика, 2015. —464 с. 21. Трошин А.Н. Финансы и кредит: Учебник / А.Н. Трошин, Т.Ю. Мазурина, В.И. Фомкина. [Текст] - М.: Инфра-М, 2018. - 320 c. 22. Фарахутдинов Ш. Ф. Современные тенденции и инновационные методы в маркетинговых исследованиях: учебное пособие / Ш.Ф. Фарахутдинов. [Текст] – Москва: ИНФРА-М, 2021. – 231 с. 23. Democracy and Globalization: Anger, Fear, and Hope, by Josep M Colomer and Ashley L Beale, Routledge, 2020. - 172 pages. 24. Money For Nothing: The South Sea Bubble and the Invention of Modern Capitalism, by Thomas Levenson, Head of Zeus, 2020. - 480 pages. 25. Официальный сайт компании VILAVI - [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.vilavi.com/ (дата обращения 03.09.2022).