Маркетинг, человеческие ресурсы и культура обслуживания. Внутренний маркетинг как основа производства высококачественных потребительских ценностей.

Данная работа посвящена изучению маркетингу человеческих ресурсов и культуру обслуживания. Актуальность рассматриваемой темы определяется важностью изучения данного вопроса. В условиях перехода к рыночной экономике в деятельности организаций все большее значение приобретает применение концепции маркетинга, направленной на удовлетворение запросов потребителей. Особую актуальность маркетинговый подход приобретает в деятельности предприятий сферы услуг. Индустрия услуг, к которой относится и санаторно-курортный комплекс, является высококонтактной сферой, и качество предоставляемых услуг в большей степени зависит от персонала организации, так как услуга создается при непосредственном контакте покупателя (отдыхающего) и сотрудника. Здесь в качестве главного двигателя результата труда предприятия выступает качество обслуживания потребителей, обеспечиваемое персоналом организации. Но в сложившихся условиях в курортной сфере этому вопросу уделяется недостаточно внимания.

---

Лучше сейчас заказать диплом, цена не расстроит вас.

---

Показательным является тот факт, что согласно результатам исследований, проведенных Центром маркетинговых исследований, более 70% отдыхающих, прибывающих в Крым, предпочитают останавливаться и проводить время вне курортно-рекреационного комплекса. Руководители же предприятий курортной сферы, нацеливаясь на получение прибыли, очень часто забывают, что получить определенный результат можно только узнав, чего хочет потребитель и удовлетворив его потребности. А получить отдыхающий хочет надлежащий уровень сервиса, а также заботу и внимание со стороны обслуживающего персонала. Таким образом, качество обслуживания является главным источником получения прибыли для предприятий сферы услуг. Данный факт заставляет обратить внимание на персонал как на основной ресурс предприятий курортной сферы. Цель работы – изучить маркетинг человеческих ресурсов и культуры обслуживания. Задачи исследования: 1) описать основы маркетинга человеческих ресурсов; 2) изучить маркетинговые качества. Объект исследования - маркетинг Предмет исследования – маркетинг в системе обслуживания. По структуре работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы. Первая глава исследования посвящена основам маркетинга человеческих ресурсов. Во второй главе работы нами рассматриваются основные качества услуг. Источниковую базу исследования составили журналы, книги, статьи, электронные ресурсы.

Разрабатывая новую теорию, учёный лишь помогает менеджеру иной раз “не изобретать велосипед” в попытке выявить новый набор данных, дать ему объяснение, найти способ воздействия на связанную с ними ситуацию. Ожидания клиента включают множество “тонких” измерений качества, которые целиком зависят от усилий “человеческого фактора”: вежливости в общении, тактичности, отзывчивости к требованиям клиента, способности вовремя оказать услугу и т.д. Не вдаваясь в теорию, можно самим определить измерения качества через изучение опыта работы клиента с компанией. Для этого применяется специальный метод маркетинговых исследований – метод критических событий, раскрытый в данной работе. На основании продлённой работы можно сделать следующие выводы: 1) Задача маркетинга человеческих ресурсов (или персонал-маркетинга) — владеть ситуацией на рынке труда для эффективного покрытия потребности в персонале и реализации тем самым целей организации. Маркетинговая деятельность в области человеческих ресурсов представляет собой комплекс взаимосвязанных этапов по формированию и реализации плана персонал-маркетинга. Общая методология маркетинга человеческих ресурсов базируется на основных положениях теории "производственного" маркетинга. 2) Внутренний маркетинг призван управлять данными измерениями качества через проектирование горизонтальных организаций, реинжиниринг, особые методы найма, мотивации, обучения персонала. Изначально эти методы рассматривались автономными дисциплинами. Внутренний маркетинг объединяет их под девизом “Клиент всегда прав”. Главными задачами маркетинга человеческих ресурсов являются: исследование рынка для установления текущих и перспективных потребностей организации в количестве и качестве человеческих ресурсов; изучение развития производства для современной подготовки новых рабочих мест и требований к сотрудникам; поиск и приобретение человеческих ресурсов, характеристики которого соответствуют требованиям, предъявляемым организацией. Таким образом, маркетинг взаимоотношений повышает значимость личности, личных контактов в системе эффективных коммуникаций. Более того, он распределяет ответственность за принятие решений в области маркетинга на весь персонал предприятия, поскольку требует участия в маркетинговой деятельности не только специалистов службы маркетинга, но и работников других предпринимательских единиц, включая менеджеров верхнего звена. Именно аппарат управления предприятием становится ответственным за формирование и развитие долговременных взаимовыгодных отношений в процессе взаимодействия организации с клиентами.

1. Ветитнев А.М. Теоретические основы применения концепции маркетинга в курортной практике // Курортные ведомости - 2019. - 338 с. 2. Ветитнев А.М. Внутренний маркетинг как инструмент управления санаторно-курортной организацией // Курортные ведомости - 2020. – 208 с. 3. Казанская, О.А. Экономике нужны сильные банки // “Эксперт Северо-Запад”, 2021. – 391с. 4. Котлер Ф., Армстронг Г. Основы маркетинга / Пер. с англ. - М.: Издательский дом «Вильямс», 2021. – 288 с. 5. Котлер Ф., Боуэен Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. Под ред. Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, 2019. - 787 с. 6. Кулопулос Т.М.. Необходимость Workflow: решения для реального бизнеса. Пер. с англ.. М.: Весть – Метатехнология, 2021. – 331 с. 7. Нефедова М.В. Коммерческое товароведение: Учебное пособие. Сыктывкар: Изд-во СыктГУ, 2020.- 319 с. 8. Новаторов Э. Основы и специфика маркетинговых коммуникаций в сфере услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования в России - 2019. – 512 с. 9. Balkema, A., Molleman, E.. Barriers to the development of self-organizing teams // Journal of Managerial Psychology, 2020, Vol. 14 No. 2, p. 234 10. Biazzo, St.. Approaches to business process analyzis: a review // Business Process Management Journal, 2021, vol. 6 No. 2, p. 512. 11. Brady D.. Wanted eclectic visionary with a sense of humor // Business Week, 2019, August 28, p. 375 12. Brown, S.W., Bitner, M.J., Fisk, R.P. The Development and Emergence of Service Marketing Thought // International Journal of Service Marketing, 2019, Vol. 5 No. 1, p. 321. 13. Brower, M.J. Empowering teams: what, why, and how // Empowerment in Organizations, 2020, Vol.3 · No. 1, p. 413 14. Buttle, F.. SERVQUAL: review, critique, research agenda // European Journal of Marketing, 2019, Vol. 30 No. 1, p. 383 15. Edvardsson, B.. Service breakdowns: a study of critical incidents in an airline // International Journal of Service Industry Management, 2019, Vol. 3 No. 4, p. 417. 16. Edvardsson, B., Strandvik, T.. Is a critical incident critical for a customer relationship? // Managing Service Quality, 2020, Vol. 10 No. 2, p. 382. 17. Edvardsson, B. , Sheuing, E.E.. Service integrity // Managing Service Quality, 2019, Vol. 4 No. 4, p. 424. 18. Grönroos, C., Service Management and Marketing, Macmillan/Lexington Books, New York, NY, 2021. - p. 268 19. Grönroos, Ch.. From Marketing Mix to Relationship Marketing: Towards a Paradigm Shift in Marketing // Management Decision, 2022, Vol. 32 No. 2, p. 420 20. Grönroos, C.. Marketing services: the case of a missing product // Journal of Business & Industrial Marketing, 2019, Vol. 13 Num. 4/5, p. 322. 21. Gross, N.. Mining a company’s mother lode of talent // Business Week, 2018, August 28, p. 370. 22. Gummesson, E.. The Part-Time Marketer. Karlstad, Center for Service Research, 2019. - p. 412. 23. Gummesson, E.. Service Management: An Evaluation and the Future // International Journal of Service Industry Management, 2018, Vol. 5 No. 1, p. 277 24. Hammer, M.. Re-engineering work – don’t automate, obliterate // Harvard Business Review, 2022, July-August, - p.309. 25. Mintzberg, H.. Power in and around organizations. Prentice-Hall Inc., Englewood Cliffs, N.J., 2019.- p.322. 26. Storbacka, K., Strandvik, T., Grönroos, Ch.. Managing Customer Relationships for Profit: The Dynamics of Relationship Quality // International Journal of Service Industry Management, 2019, Vol. 5 No. 5, p. 218. 27. Stauss B., Weinlich B.. Process-oriented measurement of service quality Applying the sequential incident technique // European Journal of Marketing, 2020, Vol. 31 No. 1, p. 355 28. Stewart, K.. Case study: service quality, business process re-engineering and human resources: a case in point? // International Journal of Bank Marketing, Vol. 16 No. 6, 2019, pp. 542. 29. Varey R.J., Lewis B.R.. A broadener conception of internal marketing // European Journal of Marketing, 2021, Vol. 33 No. 9/10, pp. 944.