Анализ организации гостиничного обслуживания в отелях 3 звезды

Гостиничная сфера за несколько десятилетий шагнула далеко вперед и очень сильно изменилась. Сейчас она является интенсивно развивающейся отраслью услуг и имеет важное значение в развитии областей и регионов, так как в значительной степени определяет их привлекательность для посещения туристов и бизнесменов. И одним из факторов привлекательности гостиниц как раз является качество предоставляемых услуг и удовлетворение потребностей посетителей. Сегодня гости ожидают от гостиниц высокий уровень обслуживания и едут в гостиницы именно за обстановкой и высоким качеством сервиса. Поскольку за последние десятилетия поток туристов усилился, в связи с этим выросла численность гостиниц по всему миру, что также влияет на изменения и улучшения стандартов обслуживания. Ведь каждой гостинице нужно чем-то выделяться среди других, привлекать больше гостей и поддерживать свой имидж, а в конкурентной борьбе это непросто. Кроме того, реальное положение дел на гостиничном рынке таково, что большая часть отелей предлагает схожие услуги.

---

Если вы хотите узнать, какая цена презентации на заказ , оформляйте заказ на Work5.

---

Именно поэтому необходимо постоянно повышать качество гостиничных услуг для сохранения конкурентоспособности среди гостиниц. Как известно, основной доход гостиничное предприятие получает от предоставления основной услуги - проживания. Поэтому рассмотрение такой темы как организация гостиничного обслуживания сегодня является актуальной как никогда, так как позволяет гостиницам совершенствовать свои производственные процессы и повышать свою конкурентоспособность. Ведь за счет совершенствования процессов в службе приема и размещения, а именно при первоначальном размещении гостей, персонал гостиницы экономит самое главное для современного туриста - его время. Целью данной работы является анализ организации гостиничного обслуживания в отелях 3 звезды. Практическая значимость исследовательской работы заключается в том, что результаты исследования могут быть использованы в гостиницах для повышения уровня качества работы. Объектом данной работы является гостиница «Центральная». При этом предметом данной работы является организация обслуживания гостей и выявление путей совершенствования. В рамках достижения поставленной цели были поставлены и решены следующие задачи: - анализ основных служб гостиницы; - изучение механизма взаимодействия персонала и клиента; - анализ общей характеристики гостиницы «Центральная»; - характеристика организации приема и обслуживания в гостинице «Центральной».  

В данной работе была проанализирована, гостиница «Центральная», которая предоставляет услуги в сфере гостиничного сервиса. В наше время гостиничная индустрия - отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. В гостиничном хозяйстве слово «сервис», означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы. Служба приема и размещения (служба портье) - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению. В структуре данной службы принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, Reception) и Front Office (персонал службы приема и размещения). Основными функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставлен Администраторы службы приема и размещения хорошо подготовлены, они хорошо разбираются в вопросах приема и размещения гостей, также администраторы умеют улаживать конфликты с клиентами. Важной и ответственной задачей для гостиницы является создание репутации организации высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы. Гостиница «Центральная» отличается прекрасным обслуживающим персоналом - внимательным, отзывчивым, готовым прийти в любую минуту на помощь. Но также у гостиницы «Центральной» существуют минусы. · Если в гостиницу заезжает иностранный гость, то администрация гостиницы не сможет ответить на вопросы гостя, так как они не знают иностранных языков; · Недостаток персонала, в кафе-баре работает в свою смену один бармен, если гость желает, пообедать или поужинать в номере, то ей приходится покинуть кафе-бар, что доставляет неудобство другим гостям; · В гостинице не имеется место для курения. Гостям, чтобы покурить приходится спускаться на первый этаж и выходить на улицу. Это причиняет неудобство гостям. Важной ответственной задачей для гостиницы является создание репутации предприятия высокой культуры и качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она не была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в результате его общения с персоналом гостиницы в процессе обслуживания. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа

1. Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия : учебник для вузов / Л. В. Баумгартен. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 338 с. 2. Бураковская, Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов : учебное пособие для вузов / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. – 2-е изд. – Москва : Издательство Юрайт, 2020. – 98 с. 3. Вакуленко, Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – Москва: Университетская книга; Логос, 2020. – 320 с. 4. Вотинцева, Н. А. Правовое обеспечение гостиничной деятельности: учебное пособие / Н. А. Вотинцева. – Москва: РИОР: ИНФРА-М, 2020. – 299 с. 5. Глазков, В. Н. Методы научных исследований в сфере туризма и гостиничного дела: учебное пособие для вузов / В. Н. Глазков. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 177 с. 6. Гаранина Е.Н. Клиентоориентированная концепция конкурентоспособности гостиницы // Вестник РМАТ. - 2015. - № 1. - С. 78 - 89. 7. Гордеева О.В. Маркетинговые стратегии как элемент формирования имиджа организации // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. - 2016. - № 3. - С. 104 - 106. 8. Ёхина, Марина Анатольевна Организация обслуживания в гостиницах. Учебник для студентов учреждений среднего профессионального образования / Ёхина Марина Анатольевна. - М.: Академия (Academia), 2021. - 199 c. 9. Иванов В.В., Волов А.Б. Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе. - М.: Инфра-М, 2016. - 336 с. 10. Ключевская, И. С. Управление персоналом гостиничного предприятия : учебное пособие / И.С. Ключевская. – Москва : ИНФРА-М, 2021. – 386 с. 11. Кобяк, М. В. Управление качеством гостиничного предприятия : учебник для вузов / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин ; под редакцией С. С. Скобкина. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 518 с. 12. Можаева, Н. Г. Гостиничный сервис : учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. – 2-е изд., испр. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 242 с. 13. Потапова, Илона Ильмаровна Организация обслуживания гостей в процессе проживания. Учебник для студентов учреждений среднего профессионального образования / Потапова Илона Ильмаровна. - М.: Академия (Academia), 2019. - 987 c. 14. Тимохина, Т. Л. Организация гостиничного дела : учебник для вузов / Т. Л. Тимохина. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 297 с. 15. Тимохина, Т. Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика : учебник для вузов / Т. Л. Тимохина. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 336 с.