Общегражданский этикет: правила приема гостей

Актуальность исследования. Среди проблемных вопросов, рассматриваемых в гостиничной отрасли, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Реализация различных услуг, в том числе и гостиничных, различается с торговли товарами тем, что услуга неотделима от персонала. По этой причине мастерству общаться с гостем в гостиничном бизнесе уделяется особенное внимание.

---

Узнать сколько стоит презентация на заказ в Томске можете на нашнм сайте.

---

Все без исключения сотрудники в особенности те, которые регулярно разговаривают с гостями, обязаны следовать стандартам и нормам общения с гостями: сотрудников обучают, как правильно общаться с различными гостями, разговаривать по телефону и выслушивать различные жалобы. Для любой группы персонала разрабатываются конкретные правила (для службы приема, барменов, официантов и т.д.), в них поэтапно описана их деятельность (к примеру, подойти, улыбнуться, поприветствовать, представиться и т.д.) Актуальность данной темы, на сегодняшний день очевидна. Российские гостиницы посещают не только русские туристы, но и зарубежные гости. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли, не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня, при этом конкуренция в гостиничном бизнесе имеет достаточно высокий уровень. Поэтому назревает необходимость в совершенствовании организации работы в гостиничном бизнесе, в разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала. Все это подчеркивает актуальность, выбранной для исследования темы. Задача профессионала высокого уровня состоит в том, чтобы гармонично сочетать свои личные моральные ценности с ценностями, принятыми за норму в профессиональном кругу. Данной проблемой занимались такие ученые, как Гусейнов А.А., Солоницина А.А., Саак А.Э., Пшеничных Ю.А., Буйленко В.Ф., Авилова Н.А., Уткин С.С., Белякова Г.И., Аванесова Г.А., Семенов А.К., Петрунин Ю.Ю., Борисов В.К., Набоков В.И., Журавлев В.В. Объект исследования  понятие этикета. Предмет исследования  общегражданский этикет в гостиничном бизнесе. Цель работы  рассмотреть общегражданский этикет и правила приема гостей в отелях. Задачи исследования: - рассмотреть основные понятия об этикете; - изучить специфику применения норм общегражданского этикета в гостиничном бизнесе; - рассмотреть принципы «золотого стандарта» гостиничной цепи The Ritz-Carlton; - рассмотреть практическое применение норм общегражданского этикета в гостиничной цепи The Rezidor Hotel Group. Основные методы исследования: методы обработки информации (описание, сравнение) и метод эмпирического познания (наблюдение). Структура работы: курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка используемых источников

Современное культурное общество имеет устойчивую потребительскую основу, общие правила общения персонала с гостями гостиницы/отеля берутся не только сами методы общения, но и специфику психологии потенциального гостя. Основным принципом взаимоотношений между гостем и обслуживающим персоналом является принцип взаимоотношения хозяина и гостя. В основе этого лежит уважение к личности, которое, естественно, должно быть взаимным. В настоящее время нравственность и культура общения работников сферы обслуживания рассматриваются как их важнейшие профессиональные качества. Само общение зависит и от того, проявит ли гость интерес к предложениям обслуживающего персонала. Только квалифицированный персонал и качественное управление им могут обеспечить высокий уровень обслуживания, комфортную атмосферу в местах отдыха и т.д. Именно персонал играет особо важную роль в достижении успеха компанией. Общегражданский этикет  это совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых в общении между собой частными лицами общества. Большинство правил общегражданского и делового этикета совпадают. Однако строгому соблюдению правил этикета в деловом мире придаётся большое значение. Сотрудник гостиничной индустрии должен владеть основами профессиональной этики и правилами этических норм, обеспечивая высокую организованность труда и дисциплины. Персонал должен уметь организовывать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнять просьбы проживающих и проявлять по отношению к гостям терпение и сдержанность. Деловой, гражданский этикеты или даже просто хорошие манеры поведения меняются в течение всего того времени, как люди стали тесно взаимодействовать между собой в различных аспектах жизни. Этот процесс продолжается и по сей день. Изначально сложилось так, что деловой и гражданский этикет развивались параллельно друг с другом. Гражданский этикет возник во времена рыцарей и трубадуров и до сих пор в нем главными являются правила поведения одного пола по отношению к другому. В деловом этикете, несмотря на изменение социальной жизни, воспитания и с течением времени, всегда остается неизменной одна характеристика  независимо от пола, поведение в бизнесе основано только на ранжировании. Базируясь на правилах и традициях гражданского и международного недипломатического этикета, бизнес-этикет создал свои нормы, которые обеспечивают эффективность деловых отношений и отражают корпоративные стандарты компаний. В ходе исследования были решены следующие задачи: - рассмотрены основные понятия об этикете; - изучена специфика применения норм общегражданского этикета в гостиничном бизнесе; - рассмотрены принципы «золотого стандарта» гостиничной цепи The Ritz-Carlton; - рассмотрено практическое применение норм общегражданского этикета в гостиничной цепи The Rezidor Hotel Group. Таким образом, поставленные задачи решены, цель исследования достигнута.

1. Федеральный закон «О государственной гражданской службе Российской Федерации» от 27.07.2004 № 79-ФЗ [Электронный ресурс] (с изменениями на 7 октября 2022 года). Доступ из справ.-правовой системы «Консультант Плюс». 2. Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 года № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» [Электронный ресурс] (с изменениями на 1 апреля 2021 года). Доступ из справ.-правовой системы «Консультант Плюс». 3. ГОСТ 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу [Электронный ресурс]. Доступ из справ.-правовой системы «Консультант Плюс». 4. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Учебник. 2-е издание, переработанное и дополненное. К.: Дакор, 2019. 368 с. 5. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. – М.: ООО «Вершина», 2020. – 176 с. 6. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: учебник. М.: ИНФРА-М, 2019. 212 с. 7. Велединский В.Г. Сервисная деятельность. М.: КноРус, 2019. 176с. 8. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. Ростов н/Д: Феникс, 2019. 352с. 9. Гончарова Л.П. Гостиничный сервис: Учебное пособие. М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2018. 174 с. 10. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: Учебное пособие для студентов среднего профессионального образования. М.: Издательский центр «Академия», 2019. 208 с. 11. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Туристический бизнес и гостиничное хозяйство. М.: Финансы и статистика, 2021. 401 с. 12. Кобяк М.В. Стратегия управления качеством услуг на предприятиях гостиничного комплекса / Российское предпринимательство. 2021. №5, вып.2(184). С.156-160. 13. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. М.: ЮНИТИ. 2019. 787 с. 14. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2021. 187 с. 15. Медлик С. Инграм Х. Гостиничный бизнес / Пер. с англ. А.В. Павлов. М.: Юнити-Дана, 2020. 238 с. 16. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: учеб. пособие / М.: Дело и Сервис, 2020. 158 с. 17. Организация и управление гостиничным бизнесом / Под ред. Лесника А.Л., Мацицкого И.П., Чернышева А.В. М.: Интел Универсал, 2020. 337 с. 18. Основы индустрии гостеприимства: Учебное пособие / Елканова Д.И. [и др]. М.: Дашков и Ко, 2020. 248 с. 19. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. M: Альпина Паблишер, Юрайт, 2017. 380 с. 20. Корнева А.Т. Стандарты и качество отеля: Аспекты качества в гостинице [Электронный ресурс] // Бизнес без проблем: сетевой журн. 2018. URL: http://www.retail.ru/books/upload/iblock/27d/etj.pdf (дата обращения: 06.11.2022). 21. Овчаренко Н.П. Организация гостиничного дела [Электронный ресурс]: учебное пособие для бакалавров / Н.П. Овчаренко, Л.Л. Руденко, И.В. Барашок. – М.: Дашков и К°, Ай Пи Эр Медиа, 2018. 204 c. URL: http://www.iprbookshop.ru (дата обращения: 06.11.2022). 22. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах [Электронный ресурс]: Учебное пособие. Москва: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2021. 304 с. URL: https://znanium.com/catalog/product/430064 (дата обращения: 06.11.2022). 23. Тимохина Т.Л. Гостиничный сервис [Электронный ресурс]: учебник для среднего профессионального образования. Москва: Издательство Юрайт, 2021. 331 с. URL: https://urait.ru/bcode/470058 (дата обращения: 06.11.2022).