Управлением качеством называют организационные методы, которые способствуют тому, чтобы производство товаров или услуг соответствовало стандарту.
Понятие качества субъективно, но может быть количественно определено в компании соответствием стандартам. Управление качеством – это концепция управления, объектом которой является управление материальными потоками (называемое также логистикой) и нематериальными (называемое управлением информационной системой). Управление качеством способствует управлению нематериальным капиталом с персоналом, так же, как и отдел кадров. Управление качеством подотчетно отделу маркетинга (продаж), поскольку продажи зависят как от количества, так и от качества продукции. То же самое относится к управлению качеством в гостиничной индустрии.
На любом гостиничном предприятии, которое нацелено на рост продаваемых услуг и улучшение собственного имиджевого статуса, управлению качество уделяется особое внимание. В целом, под управлением качеством в отелях понимаются все меры, которые служат для планирования, управления, контроля и улучшения качества обслуживания, продуктов, процессов или услуг. Таким образом, любая деятельность, связанная с управлением качеством, будет направлена на единственную стратегическую цель – повышение качества обслуживания гостей.
Актуальность исследования. Актуальность данного исследования обусловлена необходимостью поиска лучших управленческих решений, повышения качества в индустрии гостеприимства. Рассмотрение методов анализа эффективности гостиничных услуг направлено на повышение уровня сервиса и эффективности производства гостиничных услуг. Новые задачи, стоящие перед гостиничными предприятиями, требуют совершенствования управления, постоянного улучшения качества обслуживания, внедрения новейших технологий и т. д.
Цель данной работы ‒ изучить систему управления качеством услуг процесса проживания.
В рамках данной цели ставятся следующие основные задачи:
- изучить сущность управления качеством услуг в гостиничной индустрии;
- рассмотреть способы оценки качества обслуживания в гостиничной индустрии;
- дать оценку качества услуг в отеле «Новотель» (г. Красноярск);
- разработать мероприятия, направленные на повышение качества услуг при организации обслуживания в процессе проживания в отеле «Новотель».
Объектом данного исследования является отель «Новотель» (г. Красноярск).
Предметом исследования является система управления качеством услуг процесса проживания в отеле «Новотель».
Исследование включает следующие методы: аналитические (анализ научно-популярной, специализированной и методической литературы по маркетинговым услугам, туризму и гостеприимству; анализ документов из периодических изданий, анализ статистических данных); социологический метод, метод анализа и синтеза.
Теоретической и методической основой исследования послужили труды Л.Е. Басовского, С.Д. Ильенковой, В.А. Лапидус, М.А. Морозова, В.Ю. Огвоздина, В.Б. Протасьевой, С.С. Скобкина, В.Г. Федцова.
Структура работы: содержание, введение, две главы, заключение, список использованных источников, приложения.
Читать дальше
На основании проведенных исследований можно сделать некоторые выводы.
Проанализировав литературные источники о качестве приема и обслуживания в отеле, был сделан вывод, что повышение качества обслуживания в условиях жесткой конкуренции в индустрии гостеприимства является незаменимым фактором развития компании. В конце концов, цель каждой гостиничной компании - увеличить конкурентные преимущества и расширить рынок для потребителей услуг, поддерживая и улучшая достигнутый уровень обслуживания клиентов. Кроме того, заказчик является центральной фигурой в системе менеджмента качества. Чтобы предоставлять качественные услуги, руководство отеля должно уделять пристальное внимание оценке качества и обучению персонала.
Качество гостеприимства и сервиса - это комплексная категория, один из важнейших показателей эффективности работы гостиничных компаний, подлежащий анализу, планированию и управлению. Основной составляющей всей системы качества обслуживания является качество гостиничных услуг.
Управление качеством в отеле «Новотель» касается как продукта/услуги и процесса, так и организационной структуры и обязанностей руководства, менеджеров и прочих сотрудников отеля. Обеспечение качества и контроль качества необходимы для надлежащего управления качеством. Принципы управления качеством в отеле «Новотель» представляют собой набор фундаментальных ценностей, правил, стандартов и убеждений, которые считаются справедливыми и могут служить основой для управления качеством:
1) Клиентоориентированность. Поскольку поведение клиентов меняется, устойчивая производительность достигается, когда отель строит и поддерживает отношения со своими клиентами.
2) Лидерство. Руководители отеля берут на себя обязательство мотивировать и подчеркивать ценность, которую каждый привносит в реализацию стратегических направлений и достижение целей, установленных стратегическими планами отеля «Новотель».
3) Участие персонала. Наряду с качествами руководителей, прочий персонал является определяющим фактором успеха любого производственного процесса отеля «Новотель». Руководство отеля считают, что важно определять и улучшать проблемные моменты с точки зрения взаимодействия с гостями.
4) Управление системным подходом. В отеле «Новотель» не только эффективно развертываются действия и процессы, но и, прежде всего, обеспечиваются их правильное понимание и согласованное управление, которое регулируется руководством и командой менеджеров отеля.
5) Постоянное совершенствование. Непрерывное совершенствование необходимо для сохранения надлежащего функционирования процессов в отеле «Новотель» на всех уровнях и для способности эффективно реагировать на любые внутренние или внешние ограничения.
6) Принятие решений на основе фактических данных. Поскольку принятие решений может быть субъективным, понимание причинно-следственных связей и возможных непредвиденных последствий имеет решающее значение. Руководство отеля «Новотель» считает, что анализ доказательств имеет большое значение для создания прочного доверия клиентов в целях повышения уровня качества обслуживания в отеле в долгосрочной перспективе.
7) Управление отношениями с заинтересованными сторонами. Руководство отеля «Новотель» стремится сохранять баланс между всеми заинтересованными в успешном развитии компании сторонами (менеджеры, прочие сотрудники, клиенты, поставщики компании и т. п.). Указанная заинтересованность имеет большое влияние на деятельность и результаты деятельности компании.
Для решения выявленных проблем были предложены следующие меры:
Мероприятия 1. Улучшить работу службы приема и размещения;
Мероприятие 2. Расширение перечня дополнительных услуг гостиницы за счет создания массажного кабинета.
Оценка экономического эффекта показала, что все предложенные меры экономически эффективны. «Новотель» может инвестировать свои финансовые ресурсы в реализацию данных мероприятий. Все мероприятия окупаются за 1 год и 2 месяца. После этого «Новотель» может получать годовую арендную плату за массажный кабинет в размере 100 000 рублей. Реализация этих мер позволит организации улучшить качество обслуживания клиентов за счет повышения рейтинга отеля на популярных сайтах бронирования, что, в свою очередь, улучшит имидж отеля и привлечет новых клиентов.
Читать дальше
1. Арифуллин, М.В. Контроль качества предоставляемых услуг в российской гостиничной индустрии. Практика проведения устных и письменных опросов в индустрии гостеприимства // Стандарты и качество. ‒ 2017. ‒ №3. ‒ С.12.
2. Басовский, Л.Е. Управление качеством: учебник / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. – М.: ИНФРА-М, 2019. – 212 с.
3. Велединский, В.Г. Сервисная деятельность / В.Г. Велединский. ‒ М.: КноРус, 2019. ‒ 176с.
4. Елканова, Д.И. Основы индустрии гостеприимства: Учебное пособие / Д.И. Елканова, Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина. ‒ М.: Дашков и Ко, 2020. ‒ 248 с.
5. Лапидус, В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / В.А. Лапидус. – М.: ОАО «Типография «Новости», 2021. – 432с.
6. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина. – М.: ПрофОбрИздат, 2021. – 187 с.
7. Медлик, С. Гостиничный бизнес / С. Медлик, Х. Инграм. / Пер. с англ. А.В. Павлов. – М.: Юнити-Дана, 2020. – 238 с.
8. Огвоздин, В.Ю. Управление качеством: учеб. пособие / В.Ю. Огвоздин. – М.: Дело и Сервис, 2020. – 158 с.
9. Скобкин, С.С. На пути к качеству // Парад отелей. ‒ №4. – 2018. ‒ С.11-12.
10. Скобкин, С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учебное пособие / С.С. Скобкин. – М.: Магистр, 2017. – 493с.
11. Адлер, Ю.П., Шпер, В.Л. Учение Деминга и его судьба (в авторской редакции) [Электронный ресурс] // Стандарты и качество. Июнь 2018. URL: https://ria-stk.ru/stq/adetail.php?ID=94452.
12. Корнева, А.Т. Стандарты и качество отеля: Аспекты качества в гостинице [Электронный ресурс] // Бизнес без проблем. URL: http://www.retail.ru/books/upload/iblock/ 27d/etj.pdf.
Читать дальше
46 страниц
86% уникальность
2023 год
3 просмотров
