Анализ технологии работы телефонной службы в отеле

Гостеприимство – это универсальные традиции повседневно – бытовой культуры, предписанная обязанность радушия и заботы о госте. В то же время, гостеприимство – важнейшее потребительское свойство туристского продукта: умение дать почувствовать гостю, что ему рады, с достоинством продемонстрировать ему уважение, оказывать любезность. Цель гостиницы – создать атмосферу, отвечающую интересам гостей и сотрудников предприятия. Это происходит за счет непрерывного общения между гостями, сотрудниками и руководством, а также благодаря особой атмосфере доверительности, которая царит в данной гостинице. Она дает право решать проблемы тем, кто стоит наиболее близко к вопросам, требующим разрешения. Результатом такой доверительности является наличие сотрудников, способных и объективно готовых предпринимать уверенные действия, не предусмотренные правилами, нормами или уставом компании. Значение и роль индустрии гостеприимства занимает важное место в экономике многих стран мира.

---

Даже если требуется заказать ответы на экзаменационные билеты в Краснодаре , наш сервис поможет вам.

---

Туризм влияет на развитие экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами. В современном мире много путешественников, и число их поездок по всему миру более 1 млн. Современные гостиницы имеют множество постоянных гостей благодаря программе лояльности, а также истории своего бренда. Исследуемая тема актуальна, потому что служба телефонных операторов находится в любых отелях, также это очень важная служба, включающая в себя коммуникацию не только с гостями, но и со всеми службами отеля. Целью курсовой работы является анализ технологии работы телефонной службы в отеле. К задачам курсовой работы относятся: - дать характеристику службы телефонных операторов; - рассмотреть взаимодействие гостей со службой телефонных операторов; - изучить этикет телефонных переговоров; - изучить технологический процесс в отеле Grand Autograph Hotel Novosibirsk; - дать характеристику работы службы телефонного оператора в отеле Grand Autograph Hotel Novosibirsk. Объект наблюдения – отель Grand Autograph Hotel Novosibirsk. Объектом исследования является деятельность службы телефонных операторов. Предметом исследования является телефонная служба отеля Grand Autograph Hotel Novosibirsk. Практическая значимость исследования  применение результатов анализа технологии работы телефонной службы отеля Grand Autograph Hotel Novosibirsk в аналогичных гостиничных предприятиях. Информационная база. Для написания курсовой работы были использованы литературные источники отечественных авторов по изучаемой проблеме, статистическая и иная информация. Методы исследования: метод теоретического анализа; метод обобщения; сравнительный метод. Структура работы: курсовая работа состоит из введения, двух разделов, заключения, списка литературы и приложений.

В ходе исследования были решены следующие задачи: - дана характеристика службы телефонных операторов; - рассмотрено взаимодействие гостей со службой телефонных операторов; - изучен этикет телефонных переговоров; - изучен технологический процесс в отеле Grand Autograph Hotel Novosibirsk; - дана характеристика работы службы телефонного оператора в отеле Grand Autograph Hotel Novosibirsk. По итогу курсовой работы можно сделать вывод, что цель изучить службу телефонного оператора, как она взаимодействует со всей гостиницей, какая организационная структура, какие функции и требования к телефонистам, достигнута. Также можно отметить вывод, что у гостя складывается представление о гостинице еще до приезда, когда он звонит в отель и общается с оператором. Так что, голос оператора, его манера говорить влияют на представление о гостинице. Поэтому разговор между телефонистом и гостем  это первая «точка соприкосновения». Самостоятельность отдела телефонных операторов зависит от размера самой гостиницы. Чем больше гостиница – тем больше ответственность и должностных обязанностей у операционистов. Для грамотной работы сотрудников существуют должностные обязанности, а также специальный этикет. Все сотрудники обязаны знать стандарты отеля, обладать информацией о работе всех отделов гостиницы, а также местных достопримечательностях, поддерживать знание всех процедур чрезвычайных ситуаций, включая обязанности по отношению к гостям. Таким образом, поставленные задачи решены, цель исследования достигнута.

1. Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 года № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изменениями на 1 апреля 2021 года) [Электронный ресурс] / Электронный фонд правовых и нормативно-технических документов. – Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/566351106 (дата обращения: 07.04.2023). 2. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. – М.: Академия, 2018. – 224 с. 3. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. – М.: ООО «Вершина», 2020. – 176 с. 4. Гончарова Л.П. Гостиничный сервис: Учебное пособие / Гончарова Л.П. – М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2018. – 174 с. 5. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: Учебное пособие для студентов среднего профессионального образования. – М.: Издательский центр «Академия», 2019. – 208 с. 6. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник / Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Лапина. – М.: Издательский центр «Академия», 2019. – 208 с. 7. Овчаренко Н.П. Организация гостиничного дела [Электронный ресурс]: учебное пособие для бакалавров / Н.П. Овчаренко, Л.Л. Руденко, И.В. Барашок. – М.: Дашков и К°, Ай Пи Эр Медиа, 2018. – 204 c. – Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru (дата обращения: 07.04.2023). 8. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах [Электронный ресурс]: Учебное пособие / А.В. Сорокина.  Москва: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2021.  304 с.  URL: https://znanium.com/catalog/product/430064 (дата обращения: 07.04.2023). 9. Тимохина Т.Л. Гостиничный сервис [Электронный ресурс]: учебник для среднего профессионального образования / Т.Л. Тимохина.  Москва: Издательство Юрайт, 2021.  331 с.  URL: https://urait.ru/bcode/470058 (дата обращения: 07.04.2023). 10. Тимохина Т.Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика [Электронный ресурс]: учебник для вузов / Т.Л. Тимохина. — 2-е изд.  Москва: Издательство Юрайт, 2022.  300 с.  URL: https://urait.ru/bcode/489284 (дата обращения: 07.04.2023).