45 страниц
72% уникальность
2023 год
3 просмотров
Нужно заказать диплом в Новосибирске ? Заходите на Work5.
. В последние годы для гостиничного рынка характерно увеличение предложения и снижение спроса на услуги размещения. Эта ситуация увеличивает конкуренцию. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном хозяйстве является предоставление услуг более высокого качества по отношению к конкурентам. Ключевым моментом здесь является предоставление услуг, которые соответствуют ожиданиям целевых клиентов и даже превосходят их. Качественные услуги привлекают внимание, пробуждают желание использовать их для облегчения жизни. Постепенно складывающаяся положительная ситуация в условиях рыночной экономики позволяет потребителям сравнивать одну услугу с другой, а также оказывает давление на конкурентов, чтобы те предоставляли все более качественные услуги, гарантируя их качество. Актуальность данной работы заключается в том, что в условиях современного рынка, жестокой конкуренции организаций гостиничного бизнеса важным направлением деятельности гостиниц является изучение и совершенствование обслуживания в гостинице, обеспечение планомерной маркетинговой и рекламной деятельности гостиницы, направленной на увеличение рыночной доли и расширение целевых аудиторий. Совершенствование обслуживания является на сегодняшний день наиглавнейшей задачей, необходимой для успешного ведения бизнеса. Улучшение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на неизменно высоком уровне – сложная и затратная задача. Но проведение всех необходимых мероприятий в этом направлении окупается и приносит увеличение доходности отеля при грамотном подходе к инновациям. Ведь если гость покинет отель полностью довольным обслуживанием, не только он сам может стать источником постоянного дохода в будущем, но и его друзья, коллеги, родственники, которым он будет рекомендовать этот отель. Исследования показали, что завоевать нового клиента стоит в пять раз дороже, чем удержать старого. И в эту разницу входит, в первую очередь, стоимость комплекса маркетинговых мероприятий. Это одно из важных доказательств в пользу улучшения сервиса. Возможно, потребуется ввести дополнительные услуги для улучшения обслуживания клиентов в отеле. Например, внедрение онлайн-бронирования в среднем российском отеле увеличивает его прибыль на 8%, рентабельность на 24%, а доставка заказа из бара в номер (рум-сервис) позволяет увеличить прибыль на 6%. Для тех, кто не хочет ничего менять в качестве обслуживания, есть показательная статистика. Было обнаружено, что 91% неудовлетворенных клиентов никогда не возвращаются в отель, и по крайней мере девять других клиентов сообщают о негативном опыте, но 54-70% посетителей вернутся, если их жалобы будут решены, а проблемы будут решены немедленно, эта цифра может достичь 95%. Объектом исследования является обслуживание гостей в процессе проживания. Предметом исследования – система обслуживания в ООО «Ижевск-отель». Целью дипломной работы является анализ системы обслуживания в гостинице и разработка мероприятий по совершенствованию системы качества обслуживания при внедрении программы «Тайный гость» на примере ООО «Гостиница «Ижевск-отель». Задачами исследования в связи с поставленной целью являются: - рассмотреть понятие качества организации обслуживания; - выявить особенности обслуживания гостей в процессе проживания; - изучить способы оценки качества обслуживания в гостиничной индустрии; - охарактеризовать и проанализировать результаты деятельности ООО «Ижевск-отель»; - разработать рекомендации по внедрению программы «Тайный гость» в ООО «Ижевск-отель»; - дать оценку экономической эффективности предложенных мероприятий. Методы исследования. В данной работе использованы следующие методы исследования – метод системного анализа, методы сравнительного анализа. Краткое описание структуры. Дипломная работа состоит из введения, трех разделов, заключения, списка использованных источников и приложений.
