Гостиница – это большое предприятие, которое состоит из многих служб, которые помогают в реализации целей гостиницы. Одной из таких служб является служба приема и размещения, без которой работа всей гостиницы будет невозможна. Служба приема и размещения является той службой, с которой гость контактирует чаще всего, начиная с поселения и заканчивая выпиской из гостиницы.
Целью работы является разработка технологии и организации работы службы приема и размещения гостиницы
Актуальность темы заключается в том, что для обеспечения хорошего качества обслуживания гостей, персоналу, необходимо правильно выполнять свою работу, а для этого нужно продумать и разработать алгоритмы выполнения работ и стандарты, которые помогут персоналу обеспечить слаженность, четкость и правильность их работы.
Объект изучения – гостиница «Турист» категории «5 звезды» с номерным фондом 45 мест.
Предмет изучения – организация работы службы приема и размещения
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
Подобрать и проанализировать необходимую информацию по теме исследования: изучить технологию и организацию службы приема и размещения в различных гостиничных предприятиях;
Охарактеризовать гостиничное предприятие, для которого выполняется разработка: название, вместимость, состав номерного фонда (количество и описание номеров по категориям);
Разработать структуру службы приема и размещения: состав, количество человек на одну смену.
Описать оформление службы приема и размещения: информационные листы/прайсы, оснащение службы.
Описать нормативную базу работы: выписка из нормативных документов, регламентирующих прием и размещение иностранных гостей;
Разработать алгоритм работы администратора при поселении группы.
Разработать документы, с которыми работает администратор при приеме группы: документ учета номерного фонда, анкета, счет, карта гостя;
Разработать стандарт поселения группы;
Разработать алгоритм работы администратора при выезде группы.
Разработать заявку на транспортное обслуживание
Представить пример заполнения всех документов при заезде 1 гостя с 1 числа на 5 дней в случае 70% загрузки гостиницы.
Выбор методов исследования обусловлен поставленной целью и спецификой предметной области. В ходе работы были использованы следующие методы: общенаучные методы (анализ и синтез, обобщение, наблюдение); методы сравнительного анализа.
Структура работы: состоит из введения, двух глав, списка использованной литературы и заключения.
Читать дальше
Приятный отдых в гостинице – это не только приятное времяпрепровождение, но и хорошая организация обслуживания клиентов. В каждом гостиничном комплексе существует своя система обслуживания, но главная ее особенность заключается в том, что она ориентирована на клиента. Все это должно быть сделано для того, чтобы клиенты остались довольны обслуживанием и стали постоянными клиентами гостиницы. Для того, чтобы стать лояльным покупателем, необходимо создать все условия для комфортного проживания. Индивидуальная система обслуживания должна быть не только уникальной, но и конкурентной. Преимущество гостиничного бизнеса заключается в том, что он может конкурировать с другими предприятиями.
С точки зрения международного стандарта «качество» – это характеристика, придающая продукту или услуге определенные свойства и характеристики.
Стандарты организации обслуживания в гостиницах делятся на несколько категорий:
международные – включают перечень общих рекомендаций, соблюдая которые заведение может претендовать на серьезный уровень в мировом гостиничном пространстве;
российские стандарты ассоциаций – более локальные требования и регламенты, которые учитывают географическую специфику гостиничного рынка и потребительский потенциал;
национальные стандарты – правила гостеприимства, которые сложились в рамках определенной нации и культуры;
Читать дальше
2.1 Характеристика гостиничного предприятия
Гостиница «Турист» – динамично развивающийся представитель мини-отелей эконом класса. Гостиница основана в 2004 году. Её местоположение недалеко от набережной реки Волга. Так же в шаговой доступности в ЖК «Возрождение», мультимедийный исторический парк «Россия – Моя история», культурно-спортивный комплекс «Геолог». один из крупных дворцов спорта, с большим бассейном, тренажёрным залом, залом для игры в волейбол и баскетбол.
Миссией гостиницы является постоянно совершенствовать услуги с целью максимального удовлетворения потребностей гостей.
Основной целью гостиницы «Турист» является получение прибыли от продажи гостиничных услуг.
К основным видам деятельности гостиницы относятся: организация и реализация комплекса гостиничных услуг физическим и юридическим лицам в области бизнеса, туризма, развлечения и отдыха. Основными клиентами являются как юридические, так и физические лица, проживающие не только на территории РФ, но и за её пределами. Также целями гостиничного предприятия являются: сохранить лидерство на рынке; приобрести репутацию лучшей гостинцы; ввести новые стандарты обслуживания.
Гостинице «Турист» была присвоена категория: 5 звёзд.
Потенциальными потребителями гостиницы являются командировочные деловые люди и семейные пары.
Рядом размещенные торговые центры, сетевые магазины и аптеки своим разнообразным ассортиментом удовлетворят любые потребности самых искушенных покупателей.
Читать дальше
Целью проекта было разработать технологию и организовать работу службы приема и размещения в гостинице. В конечном итоге можно сказать, что цель была достигнута. В процессе написания курсовой работы была изучена деятельность службы приема и размещения, ее организационная структура, документы, используемые сотрудниками при поселении гостей, а также была разработана технология работы службы приема и размещения на основе вымышленной гостиницы «Турист».
Основной задачей для всех гостиниц является создание репутации высококачественного обслуживания. Для достижения высокого качества обслуживания необходимы совместные усилия всех служб в гостинице. Однако сотрудникам службы приема и размещения предъявляют больше требований, по сравнению с сотрудниками других отделов, так как они чаще всего контактируют с гостями.
В целом можно сказать, что работа службы приема и размещения в гостинице «Турист» организована хорошо. Регистрационная стойка чистая, без лишних предметов, с необходимой информационной оснасткой. Сама стойка расположена сразу за входом в гостиницу, а администраторы, работающие за стойкой, имеют аккуратный и ухоженный вид.
В заключение можно добавить, что организация приема и размещения гостей – это сложный процесс, требующий значительных усилий со стороны персонала. Для эффективного общения с гостями и передачи важной информации необходимы широкие знания и достаточный опыт работы, чтобы обеспечить высокое качество предоставляемых услуг.
Читать дальше
1. Nebel, E.C., III. 1991. Managing Hotels Effectively: Lessons from Outstanding Hotel Managers. New York: Van Nostrand Reinhold.– Текст: электронный.
2. Аносова, Т.Г. Технологии комфорта: [учеб. пособие] / Т. Г. Аносова, Ж. Танчев; М-во образования и науки Рос. Федерации, Урал.федер. ун-т. – Екатеринбург: Изд-во Урал.ун-та, 2016. – 72 с- ISBN 978-5-93190-320-0. – Текст: непосредственный.
3. ГОСТ Р ИСО 9000-2015. «Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» (утв. Приказом Росстандарта от 28.09.2015 № 1390-ст) – URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_195013/ (дата обращения 02.03.2024). – Текст: электронный.
4. Давыденко, Н.И., Крапива, Т.В. Сервисная деятельность: Учебное пособие. – / Кемеровский технологический институт пищевой промышленности. – Кемерово, 2008. – с.57-80. – ISBN 978-5-93190-320-0. – Текст: непосредственный.
5. Можаева Н.Г. Гостиничный сервис: учебник. – 2-е изд., испр.– (Среднее профессиональное образование) / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. – Москва: Инфра-М, 2020. – с.71-130 – Текст: электронный.
6. Независимый гостиничный альянс. Статья Стандарты обслуживания в гостиницах – гостиничный сервис в отелях.–URL: http://openhospitality.org/blog/gostinichnye-uslugi/standarty-obsluzhivaniya-v-gostinitsakh-gostinichnyy-servis-v-otelyakh/(дата обращения 21.12.2022).– Текст: электронный.
7. Санитарные правила и нормы для организаций общественного питания и категорий потребителей. Наименование: СанПиН 2.4.4.2821-10 «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания и категориям потребителей» // Официальный сайт Роспотребнадзора. URL: https://www.rospotrebnadzor.ru/
8. Тимохина, Т. Л. Организация гостиничного дела: учебник для вузов / Т. Л. Тимохина. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – с.14-17- ISBN 978-5-93190-320-0. – Текст: непосредственный.
9. Федеральный закон «О защите прав потребителей». Наименование: Федеральный закон от 07.02.1992 N 2300-1 // Официальный сайт «КонсультантПлюс». URL: http://www.consultant.ru
10. Федеральный закон «О туристской деятельности в Российской Федерации». – Наименование: Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ // Официальный сайт «КонсультантПлюс». URL: http://www.consultant.ru
Читать дальше
30 страниц
71% уникальность
2024 год
15 просмотров
